Häufig gestellte Fragen

Hier beantworten wir die häufigsten Fragen, die Patienten beim Besuch unserer Online-Arztpraxis stellen. Die genannten Informationen beziehen sich auf unseren Website-Service – also zum Beispiel auf das Anfragen eines Rezepts oder Test-Kits per Online-Fragebogen. Der Website-Service ist aktuell für rund 35 Erkrankungen möglich. Ihre Fragen zur Video-Sprechstunde per ZAVA App werden hier beantwortet.

Sollte Ihr Anliegen auf dieser Seite nicht aufgeführt sein, können Sie uns gerne telefonisch unter +49 (0)40 874069-56 erreichen oder Sie schreiben uns eine E-Mail an: kontakt@zavamed.com.

Inhalt
 

Bezahlung

Welche Bezahlmöglichkeiten gibt es?

Sie können Ihre Behandlung oder Ihren Test auf verschiedene Arten bezahlen. Um einen reibungslosen Zahlungsablauf sicherzustellen, arbeiten wir mit den Zahlungsanbietern PayPal und Klarna zusammen. Außerdem können Sie Ihre Rechnung per Kreditkarte (Visa, Mastercard) begleichen. Wählen Sie am Ende des Bestellprozesses einfach die von Ihnen gewünschte Zahlungsoption aus.

Für PayPal stehen folgende Zahlungsmethoden zur Verfügung:

  • Guthaben auf Ihrem PayPal-Zahlungskonto (sofern Sie ein PayPal-Konto haben, welches den zu zahlenden Betrag abdeckt)
  • Überweisung von Ihrem Bankkonto (sofern Sie ein PayPal-Konto haben, welches mit Ihrem Bankkonto verbunden ist)

In Zusammenarbeit mit Klarna bieten wir die folgenden Zahlungsarten an:

  • Sofort-Überweisung: per Onlinebanking
  • Lastschrift: unter Angabe Ihrer Kontoverbindung
  • Rechnung: Zahlbar innerhalb von 14 Tagen ab Rechnungsdatum. Die Rechnung wird bei Versand der Ware ausgestellt
  • Ratenkauf: Mit dem Finanzierungsservice von Klarna können Sie Ihren Einkauf in monatlichen Raten ab 6,95 € bezahlen
  • Später bezahlen: Klarna gewährt ein verlängertes Zahlungsziel

Informationen darüber, welche Zahlungsarten für Sie zur Verfügung stehen, erhalten Sie im Kassenbereich. Je nach gewählter Zahlungsart finden Sie dort auch die anwendbaren Bedingungen von Klarna und PayPal.

ZAVA hat keinen Einfluss darauf, welche Zahlungsoptionen in Ihrem Fall möglich sind. Sollte die von Ihnen gewünschte Option nicht verfügbar sein, kontaktieren Sie bitte direkt den entsprechenden Zahlungsanbieter.

PayPal: Bitte wenden Sie sich bei Fragen zu Ihrem PayPal-Konto direkt an PayPal.

Klarna: Sie können den Kundenservice von Klarna unter folgender Telefonnummer erreichen: 0221 669 50110.

Welche Kosten fallen bei einer Behandlung oder einem Test mit ZAVA an?

ZAVA erhebt für jede Behandlung eine sogenannte Behandlungsgebühr. Diese deckt die medizinische Auswertung des Fragebogens durch einen Arzt und die Ausstellung des Rezeptes ab. Abhängig von der angefragten Behandlung betragen die Kosten zwischen 9,00 € und 29,00 €.

Neben der Behandlungsgebühr können noch zusätzliche Kosten für das von Ihnen gewählte Medikament, für Versandkosten bei Expresslieferung oder für das Papierrezept per Post anfallen. Wenn Sie sich für die Option „Abholung in der Apotheke“ entscheiden, begleichen Sie bei uns nur die Behandlungsgebühr. Das Medikament selbst wird dann in der Apotheke vor Ort bezahlt.

Für Test-Sets berechnen wir, je nach Umfang des Tests, zwischen 39,00 € und 129,00 €. Der Preis beinhaltet das Test-Set, die ärztliche Prüfung des medizinischen Fragebogens, den Versand und die vorfrankierte Versandbox sowie die Laboranalyse und die Auswertung des Resultats durch einen unserer Ärzte.

Bekomme ich die geleisteten Gebühren (Behandlungsgebühr und ggf. Medikament) zurückerstattet, wenn mir kein Rezept ausgestellt wird?

Ja. Wenn unsere Ärzte Ihnen aus medizinischen Gründen kein Rezept ausstellen können, erstatten wir Ihnen sämtliche geleistete Gebühren innerhalb von 5-8 Tagen zurück. Das Geld wird auf die von Ihnen ursprünglich gewählte Zahlungsmethode zurücküberwiesen.

Was steht nach einer Rezeptanforderung bei ZAVA auf meinem Kontoauszug?

Auf Ihrem Kontoauszug erscheinen keine Details zu der Behandlung, dem Test oder möglicherweise verordneten Medikamenten. Unser Zahlungsdienstleister stellt verschiedene Zahlungsoptionen für Sie bereit. Je nachdem, welche Zahlungsart Sie wählen, werden die Kosten entweder direkt von Klarna oder PayPal abgebucht und erscheinen unter diesem Namen auf Ihrem Kontoauszug oder Sie erhalten eine Rechnung von Klarna beziehungsweise PayPal. Es werden keine Informationen darüber angezeigt, welche ärztliche Leistung Sie in Anspruch genommen haben.

Allgemeines

Wer oder was ist eigentlich ZAVA?

ZAVA ist der führende Anbieter telemedizinischer Leistungen für Patienten in Deutschland und Europa. Bei ZAVA arbeiten etwa 200 Mitarbeiter, davon etwa 20 approbierte Ärzte, die in der jeweiligen Landessprache beraten und behandeln.

Seit dem Start im Jahr 2011 wurden über 7 Millionen Beratungen und Behandlungen für Patienten aus Deutschland, England, Irland und Frankreich durchgeführt. Die in Irland angestellten und zugelassenen Ärzte beraten und behandeln Patienten über die Website zeit- und ortsunabhängig per medizinischem Fragebogen.

Patienten, die gerne direkt mit einem in Deutschland ansässigen und zugelassenen Arzt sprechen möchten, können seit April 2020 die ZAVA App nutzen. Über die ZAVA App haben Sie die Möglichkeit, ganz einfach eine Video-Sprechstunde mit einem Partnerarzt zu vereinbaren und durchzuführen. Sie entscheiden selbst, wann und mit welchem Arzt oder welcher Ärztin Sie per Video sprechen wollen. Der behandelnde Arzt meldet sich zum vereinbarten Termin bei Ihnen und stellt bei Bedarf ein Rezept oder eine Krankschreibung aus.

Über die Website (www.zavamed.com/de) behandelt ZAVA rund 35 Indikationen aus den Bereichen Männer- und Frauengesundheit, Innere Medizin sowie Allgemein- und Reisemedizin. Zusätzlich stehen bei Bedarf verschiedene Test-Kits zur Auswahl – zum Beispiel auf Geschlechtskrankheiten. Patienten können sich 7 Tage die Woche über ihr verschlüsseltes ZAVA Konto an die Online-Arztpraxis wenden. Informationen zu unseren Ärzten und Mitarbeitern finden Sie auf unserer Team-Seite.

Für wen ist die Behandlung bei ZAVA geeignet?

ZAVA bietet Tests, Behandlungen und Sprechstunden zu bestimmten Gesundheitsproblemen an, die sich für die telemedizinische Diagnose oder Therapie eignen. Alle Services auf einen Blick finden Sie hier.

Bei Beschwerden, die außerhalb unserer angebotenen Behandlungen liegen, empfehlen wir Patienten, ihren Hausarzt zurate zu ziehen. Auch minderjährige Patienten und schwangere Frauen müssen sich an einen Arzt vor Ort wenden, da ZAVA in diesen Fällen keine Behandlung anbieten kann. Gleiches gilt bei akuten Schmerzen und Erkrankungen.

Erstattet meine Versicherung die Kosten für eine Behandlung oder einen Test bei ZAVA?

Bei unseren Rezepten für Arzneimittel handelt es sich um Privatrezepte. Ob Ihre Krankenversicherung die Kosten für Ihre Behandlung und Ihr Medikament erstattet, müssen Sie jeweils mit Ihrer Versicherung abklären. Grundsätzliche Voraussetzung für eine Erstattung ist, dass das Rezept von einem Arzt ausgestellt und in einer Apotheke eingelöst wurde. ZAVA ist eine in Irland regulierte und registrierte Arztpraxis und arbeitet mit ausgewählten europäischen Versandapotheken zusammen – theoretisch spricht nichts gegen eine Rückerstattung der Kosten. Welche Kosten Ihre Krankenversicherung beim Besuch eines Arztes im Ausland tatsächlich übernimmt, kann allerdings unterschiedlich ausfallen. Wenden Sie sich diesbezüglich am besten direkt an Ihre Versicherung.

Wenn Sie sich ein Test-Kit gekauft haben, können Sie sich als Privatpatient die Gebühren für die Labordiagnostik erstatten lassen. Das ist ganz einfach möglich: Wurde Ihre Probe erfolgreich im Labor untersucht, stellen wir Ihnen die für die Erstattung benötigte GOÄ-Rechnung in Ihrem verschlüsselten Patientenkonto bereit. Die Kosten für Test und Analyse haben Sie zuvor bereits im Zuge der Bestellung beglichen.

Wie schnell bekomme ich eine Antwort von ZAVA?

In der Regel antworten unsere Ärzte tagsüber zwischen 9:00 Uhr und 18:00 Uhr innerhalb weniger Stunden auf die Anfrage eines Patienten, spätestens jedoch am nächsten Werktag. Am Wochenende und an Feiertagen erhalten Sie am nächsten Werktag Rückmeldung.

Wie wird die Qualität der medizinischen Leistungen von ZAVA sichergestellt?

Wie bei anderen Arztpraxen folgen unsere Behandlungen strikten klinischen Leitlinien. Diese Leitlinien basieren stets auf den aktuellsten nationalen und internationalen Empfehlungen. Die Qualität unserer Versorgung wird regelmäßig im Rahmen interner und externer Audits überprüft. Alle Rezepte, die Patienten über den ZAVA Webseiten-Service erhalten, werden von deutschsprachigen Ärzten ausgestellt, die bei der irischen Ärztekammer, dem Medical Council of the Republic of Ireland, registriert sind.

Bestellung

Woher kommen die Medikamente und Test-Kits von ZAVA?

Die Ärzte von ZAVA verschreiben ausschließlich für den deutschen Markt zugelassene Originalmedikamente. Die Lieferung erfolgt über europäische Versandapotheken und über Apotheken vor Ort. Mittels der Tracking-Nummer in Ihrer Versandbestätigung können Sie den Status der Sendung jederzeit verfolgen.

Unsere Test-Kits sind auf Sicherheit und Verwendbarkeit gemäß der EU-Medizinprodukteverordnung 2017/745 - Artikel 22 validiert und werden im Auftrag von unserem Kooperationspartner DasLab leitliniengerecht produziert.

Wie sieht ein Rezept von ZAVA aus?

Nach § 2 Absatz 1b der Arzneimittelverschreibungsverordnung enthalten Rezepte von ZAVA folgende Elemente: Name und Geburtsdatum des Patienten, Ausstellungsdatum, Name und Berufsqualifikation des Arztes, vollständige Kontaktinformationen und die handschriftliche oder digitale Unterschrift des verordnenden Arztes. Ebenfalls notwendig sind die Bezeichnung des Medikaments sowie seine Dosierung, Menge und Darreichungsform.

Wo kann ich die Rezepte von ZAVA einlösen?

Abhängig von der gewählten Lieferoption übermitteln wir Ihr Rezept entweder direkt an eine Partner-Versandapotheke oder an eine Apotheke vor Ort. Zudem können wir Ihnen das Rezept auch per Post zusenden. Sie können das Rezept dann in mehr als 6.500 Apotheken deutschlandweit einlösen.

Kann ich ein Rezept oder ein Test-Kit für jemand anderen anfordern?

Nein. Grundsätzlich muss jeder ZAVA Patient ein eigenes Konto haben. Dies ist aus rechtlichen und auch aus medizinischen Gründen sehr wichtig. Jeder Patient sollte den ärztlichen Fragebogen wahrheitsgemäß und für sich selbst ausfüllen, damit unsere Ärzte die beste Entscheidung darüber treffen können, welche Behandlung oder welcher Test individuell geeignet ist. Das Ergebnis eines Tests wird ausschließlich der Person mitgeteilt, die den Test angefragt hat und der das jeweilige Patientenkonto gehört.

Was muss ich beachten, wenn ich das gleiche Rezept noch einmal anfragen möchte?

Über Ihr persönliches Patientenkonto können Sie ein Folgerezept für ein Medikament aus einer bei ZAVA vorangegangenen Behandlung anfragen. Alle wichtigen Informationen dazu finden Sie in diesem Beitrag: Folgerezept anfordern.

Kann ich mehr als ein Medikament oder Test-Kit auf einmal anfragen?

Da bei ZAVA immer eine individuelle Behandlung erforderlich ist, kann jedes Mal nur ein Medikament oder Test-Kit angefragt werden. Wenn Sie beispielsweise an mehr als einem Service interessiert sind, müssen Sie den medizinischen Fragebogen für jeden Service separat ausfüllen.

Auch wenn Sie verschiedene Medikamente oder das gleiche Medikament in mehrfacher Ausführung innerhalb eines Services anfordern möchten, müssen dafür einzelne Anfragen erfolgen. Aufgrund der Fernbehandlung kann ZAVA zur Patientensicherheit jeweils nur ein Medikament oder Test-Kit verschreiben. Jede Ihrer Anfragen wird von einem unserer Ärzte individuell geprüft, bevor der Behandlung oder Probenanalyse stattgegeben wird.

Wenn Sie die Option „Standardversand” wählen, ist die Lieferung für Sie kostenlos. Zudem können Sie Ihr Medikament auch in mehr als 6.500 Apotheken vor Ort deutschlandweit abholen. Die Behandlungsgebühr hängt von der Art der Sprechstunde ab und wird pro Behandlung oder Test erhoben.

Muss ich bei jeder Anfrage erneut die Behandlungsgebühr bezahlen?

Die Zahlung der Behandlungsgebühr ist jedes Mal notwendig, wenn Sie ein Rezept anfragen. Weitere Informationen dazu finden Sie im Beitrag „Folgerezept anfordern”. Da jedes Rezept nur einmalig gültig ist und durch den Versand an die Apotheke eingelöst wird, benötigt die Apotheke für einen neuen Versand auch ein neues Rezept.

Versand, Liefer- und Abholoptionen

Welche Liefer- und Abholoptionen gibt es für Medikamente?

ZAVA bietet bei Arzneimitteln 4 verschiedene Liefer- bzw. Abholoptionen:

Abholung in der Apotheke – kostenlos, noch am gleichen Werktag

Alle Medikamente, die vor 14:30 Uhr bei ZAVA angefragt und von unseren Ärzten bestätigt werden, können in der Regel noch am selben Tag in der ausgewählten Apotheke abgeholt werden.

Standardversand – kostenlos, Lieferung in 1-3 Werktagen

Der Standardversand von Arzneimitteln ist für Patienten kostenlos. Übrigens: Ihr Päckchen kann hier auch an eine DHL Packstation geliefert werden.

Expressversand – 10,00 €, Lieferung am nächsten Werktag

Alle Behandlungen, die Sie vor 14:30 Uhr bei uns anfragen, werden – nachdem der behandelnde Arzt die medizinische Eignung ermittelt hat – noch am gleichen Werktag versendet. Wählen Sie den Expressversand, ist die Zustellung auch über einen UPS Access Point möglich.

Rezept per Post – 4,99 €, Lieferung in 5-9 Werktagen

Wir können Ihnen Ihr Rezept für ein Arzneimittel auch per Post zusenden. Die Lieferung erfolgt per Standardversand in 5-9 Werktagen.

Wir zeigen Ihnen innerhalb des Anfrageprozesses auf der Website jeweils den voraussichtlichen Liefer- beziehungsweise Abholtermin für die einzelnen Liefer- und Abholoptionen an.

Welche Lieferoptionen gibt es für Test-Kits?

Für Test-Kits steht aktuell der Standardversand per DPD zur Verfügung. Diese Option ist kostenfrei – an DHL Paketstationen oder UPS Access Points erfolgt allerdings keine Lieferung.

Werden Medikamente und Test-Kits auch an einem Samstag geliefert?

Derzeit ist es nicht möglich, als Versandoption eine Samstagszustellung direkt über ZAVA auszuwählen.

Bei Arzneimitteln gibt es eine Ausnahme: Wir versenden Ihr Paket hier per DHL, wenn Sie den kostenfreien Standardversand wählen. Innerhalb Ihres DHL-Kundenkontos haben Sie die Möglichkeit, nach Erhalt der Versandbestätigung ein bevorzugtes Lieferdatum für Ihr Medikamentenpaket festzulegen. Bitte beachten Sie, dass dies direkt über die DHL erfolgt und ZAVA somit keine Gewähr für den gewünschten Zustellungstag übernimmt.

Was passiert, wenn mein Medikament oder Test-Kit nicht ankommt?

Kontaktieren Sie unseren Patientenservice bitte so schnell wie möglich, wenn Ihre Lieferung zum erwarteten Zeitpunkt nicht eintrifft. So können wir der Ursache auf den Grund gehen und nach Möglichkeit eine neue Lieferung veranlassen oder Alternativen suchen.

Muss ich mein Medikament oder Test-Kit persönlich entgegennehmen?

Nein. Sie müssen Ihr Paket nicht persönlich entgegennehmen. Allerdings benötigt der Postbote für Medikamente in jedem Fall eine Unterschrift von einer Person vor Ort. Test-Kits können ohne Unterschrift und kontaktlos ausgeliefert werden.

Wie sieht ein Paket von ZAVA aus?

Die Pakete von ZAVA sehen absolut neutral und diskret aus.

Abholung in der Apotheke

Wie funktioniert die Option „Abholung in der Apotheke vor Ort”?

Wenn Sie bei Medikamenten die Option „Abholung in der Apotheke vor Ort" nutzen möchten, können Sie innerhalb Ihrer Behandlungsanfrage eine von mehr als 6.500 Apotheken vor Ort auswählen. Behandlungsanfragen, die vor 14:30 Uhr bei uns eingehen und ärztlich bestätigt wurden, sind in der Regel am selben Tag zur Abholung in der Apotheke bereit. Wir teilen Ihnen den genauen Abholzeitpunkt per E-Mail mit.

Kann ich mein Medikament in allen Apotheken deutschlandweit abholen?

Nein. Wir können Ihr Rezept elektronisch nur an eine Apotheke übermitteln, die an unsere Plattform angeschlossen ist. Wir arbeiten gemeinsam mit unserem Partner daran, das Netzwerk stetig auszubauen.

Wann kann ich mein Medikament in der Apotheke abholen?

Behandlungsanfragen, die vor 14:30 Uhr bei uns eingehen und medizinisch bestätigt wurden, sind in der Regel am selben Tag zur Abholung in der Apotheke bereit. Alle Anfragen, die nach 14:30 Uhr eingehen, können spätestens am nächsten Werktag im Laufe des Tages abgeholt werden. Wir geben Ihnen per Nachricht in Ihrem Patientenkonto Bescheid, sobald die Apotheke den genauen Abholzeitpunkt bestätigt hat.

Test-Kits

Wann erhalte ich mein Test-Kit?

Sobald Sie Ihre Bestellung abgeschlossen haben, überprüft einer unserer Ärzte die Anfrage. Bestätigt er sie, wird das Test-Kit an die angegebene Lieferadresse versendet. In der Regel erhalten Sie Ihr Test-Kit dann innerhalb von 1-2 Werktagen.

Wie lange kann ich mein Test-Kit nutzen?

Nach dem Kauf haben Sie 365 Tage Zeit, Ihr Test-Kit zu aktivieren und Ihre Probe einzusenden.

Was passiert, wenn mein Test-Kit beschädigt oder unvollständig bei mir ankommt?

Sollten Sie ein mangelhaftes Test-Kit erhalten haben, setzen Sie sich bitte mit unserem Patientenservice in Verbindung. Erreichen können Sie uns per Email an kontakt@zavamed.com oder telefonisch über +49 (0)40 874069-56. Führen Sie keinen Test mit einem mangelhaften Set durch. Um den Schaden zu dokumentieren, werden wir Sie auffordern, uns ein Foto von dem Set per Email zukommen zu lassen. Danach leiten wir schnellstmöglich eine Ersatzlieferung in die Wege. Das mit der ersten Anfrage erhaltene Test-Kit können Sie anschließend vernichten oder an unseren Kooperationspartner zurücksenden:

DasLab, c/o Schubert Medizinprodukte GmbH & Co. KG, Bodenwöhrer Str. 3, 92442 Wackersdorf

Wo kann ich mein Test-Kit aktivieren?

Damit die Analyse stattfinden kann, müssen Sie Ihr Test-Kit aktivieren. Möglich ist das über den Link www.zavamed.com/de/probe-aktivieren oder über Ihr Patientenkonto. Dort können Sie im Menü die Kategorie „Test-Kits” aufrufen, den jeweiligen Test auswählen und die Aktivierung durchführen.

Wichtig: Dieser Schritt muss erfolgen, bevor Sie Ihre Probe ins Labor schicken. Nicht oder zu spät aktivierte Proben kann unser Partnerlabor leider nicht analysieren.

Was passiert, wenn ich vergessen habe, meinen Test zu aktivieren?

Damit die Analyse stattfinden kann, ist es essenziell, den Test zu aktivieren. Haben Sie diesen Schritt vergessen, sollten Sie ihn so zügig wie möglich nachholen – denn das Labor kann nicht-aktivierte Proben höchstens 5 Werktage lang lagern. Anschließend werden die Proben ohne Untersuchung entsorgt. Aktivieren Sie Ihren Test innerhalb dieser Frist, kann in vielen Fällen doch noch eine Analyse stattfinden. Gelingt das nicht, ist ein neues Test-Kit nötig.

Wer analysiert meine Probe?

Ihre Probe wird von unserem in Deutschland ansässigen und nach DIN EN ISO/IEC 17025 akkreditierten Partnerlabor analysiert.

Wann erhalte ich mein Testergebnis?

Sie werden von uns per E-Mail benachrichtigt, wenn Ihr Ergebnis in Ihrem ZAVA Patientenkonto vorliegt. Sobald Sie Ihr aktiviertes Test-Kit zur Auswertung an das Labor versendet haben, dauert die Analyse in der Regel 3-5 Werktage.

Wann erhalte ich die separate Rechnung für die Labordiagnostik?

Die gesonderte GOÄ-Rechnung über die Laborleistung finden Sie in Ihrem ZAVA Konto, sobald die Analyse Ihrer Probe erfolgreich stattgefunden hat. Privat versicherte Patienten können diese Rechnung für eine Rückerstattung bei ihrer Krankenkasse einreichen.

Bitte beachten Sie: Die Kosten für die Labordiagnostik haben Sie zu diesem Zeitpunkt bereits beglichen – Sie müssen die Gebühren nicht noch einmal separat bezahlen.

Technische Probleme

Wie kann ich mein ZAVA Konto löschen?

Sie können Ihr ZAVA-Konto unter „Einstellungen“ schließen. Scrollen Sie einfach bis zum Ende der Seite und klicken Sie auf den Button „Akte schließen“. Auf diese Weise wird Ihr Konto geschlossen.

Wie kann ich meine Lieferadresse ändern?

Sie können Ihre Lieferadresse in Ihrem ZAVA Patientenkonto unter „Persönliche Angaben“ einfach selbst ändern. Wenn Sie trotzdem Fragen haben, zögern Sie bitte nicht, uns telefonisch oder schriftlich zu kontaktieren.

Ich habe mein Passwort vergessen. Wie kann ich ein neues Passwort erstellen?

Wenn Sie Ihr Passwort vergessen haben, klicken Sie bei der Anmeldung einfach auf den Link „Passwort vergessen“. Anschließend geben Sie Ihre E-Mail-Adresse ein und klicken auf Absenden. Innerhalb von wenigen Minuten erhalten Sie von uns eine E-Mail mit einem Link. Folgen Sie diesem Link und wählen Sie ein neues Passwort.



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