Häufig gestellte Fragen

Hier beantworten wir die häufigsten Fragen, die Patienten beim Besuch unserer Online Arztpraxis stellen. Sollte Ihre Frage nicht dabei sein, so rufen Sie uns an unter 040 874 082 54 oder schreiben Sie uns an kontakt@zavamed.com und wir beantworten sie Ihnen gern.

Inhalt

Fragen zur Bezahlung

Wie bezahle ich mein Medikament?

Sie erhalten das gewünschte Medikament an die von Ihnen angegebene Adresse. Ihre Rechnung für die ärztliche Gebühr (Sprechstunde inkl. Rezept) und für Ihr Medikament erhalten Sie per E-Mail.

Welche Bezahlmöglichkeiten habe ich?

Sie haben bei Zava verschiedene Zahlungsmöglichkeiten, welche unser Zahlungsanbieter Klarna Ihnen freischaltet. Wählen Sie am Ende des Bestellprozesses einfach die von Ihnen gewünschte Zahlungsoption aus. Klarna ist durch den TÜV Saarland zertifiziert.

  • Kreditkarte: Master- oder Visacard
  • Sofort-Überweisung: per Onlinebanking
  • Lastschrift: Angabe Ihrer Kontoverbindung
  • Rechnung: Zahlbar innerhalb von 14 Tagen ab Rechnungsdatum. Die Rechnung wird bei Versand der Ware ausgestellt.
  • Ratenkauf: Mit dem Finanzierungsservice von Klarna können Sie Ihren Einkauf in monatlichen Raten ab 6,95€ bezahlen.
  • Später bezahlen: Klarna gewährt ein verlängertes Zahlungsziel.

Wenn die von Ihnen bevorzugte Zahlungsoption nicht verfügbar sein sollte, liegt das an unserem Zahlungsanbieter Klarna. Sollten Sie Fragen dazu haben, warum Ihre bevorzugte Zahlungsoption nicht verfügbar ist, oder mehr zu Klarna erfahren möchten, so wenden Sie sich bitte direkt an den Klarna Kundenservice unter der Telefonnummer: 0221 / 669 501 10.

Was ist die Zava Behandlungsgebühr?

Die Zava Behandlungsgebühr ist die Gebühr, die wir für Ihre Diagnose, Ausstellung des Rezepts und Behandlung erheben. Sie beträgt 9 bis 29 Euro je nach Art der Sprechstunde und 29 bis 49 Euro für Tests. Die Kosten für das Medikament sind nicht in der Zava Behandlungsgebühr enthalten.

Bekomme ich die Behandlungsgebühr zurückerstattet, wenn mir kein Rezept ausgestellt wird?

Ja. Wenn unsere Ärzte Ihnen aus ärztlichen Gründen kein Rezept ausstellen können, erstatten wir Ihnen die Zava Behandlungsgebühr selbstverständlich zurück. Der Betrag wird nach spätestens 3 Werktagen wieder auf Ihrem Konto sein.

Was steht nach einer Rezeptanforderung bei Zava auf meinem Kontoauszug?

Auf Ihrem Kontoauszug erscheinen keine Details zu Ihrer Behandlung oder den Medikamenten. Unser Zahlungsdienstleister stellt verschiedene Zahlungsoptionen für Sie bereit. Je nachdem, welche Zahlungsart Sie wählen, werden die Kosten für Ihr Rezept entweder direkt von Klarna abgebucht und erscheinen unter diesem Namen auf Ihrem Kontoauszug oder Sie erhalten eine Rechnung von Klarna. Es werden keine Informationen darüber angezeigt, welche ärztliche Leistung Sie in Anspruch genommen haben.

Ich habe keine Kreditkarte. Kann ich trotzdem ein Rezept bei Zava anfordern?

Ja. Im Moment bieten wir die Möglichkeiten Sofortüberweisung und Bezahlung per Lastschrift an. Außerdem bieten wir den Kauf auf Rechnung und den Ratenkauf an.

Rechnung: Zahlbar innerhalb von 14 Tagen ab Rechnungsdatum. Die Rechnung wird bei Versand der Ware ausgestellt.

Ratenkauf: Mit dem Finanzierungsservice von Klarna können Sie Ihren Einkauf flexibel in monatlichen Raten von mindestens 1/24 des Gesamtbetrages (mindestens jedoch 6,95 EUR) bezahlen.

Allgemeine Fragen

Wer oder was ist eigentlich Zava?

Zava ist der führende Anbieter telemedizinischer Leistungen für Patienten in Deutschland und Europa.

Bei Zava arbeiten 160 Mitarbeiter, davon etwa 20 approbierte Ärzte, die in der jeweiligen Landessprache beraten und behandeln. Die Online-Arztpraxis wurde von David Meinertz (CEO) in London (UK) gegründet. Sie gehört zur Health Bridge Ltd.

Seit dem Start im Jahr 2011 wurden über 2 Millionen Beratungen und Behandlungen für Patienten aus Deutschland, Österreich, Schweiz, England, Irland und Frankreich durchgeführt. Die angestellten Ärzte beraten und behandeln Patienten zeit- und ortsunabhängig per Internet, Telefon und Video.

Aktuell behandelt Zava (www.zavamed.com/de) in Deutschland rund 30 Indikationen aus den Bereichen Männer- und Frauengesundheit, Innere Medizin sowie der Allgemein- und Reisemedizin. Patienten können sich 24 Stunden, 7 Tage die Woche über ihr verschlüsseltes Patientenkonto an die Online-Arztpraxis wenden. Die Online-Praxis ist bei der englischen Aufsichtsbehörde für Arztpraxen, der „Care Quality Commission” (CQC), registriert und richtet sich unter anderem nach den Vorgaben und Empfehlungen deutscher wissenschaftlicher Institute, wie dem Robert Koch Institut und der Arbeitsgemeinschaft der Wissenschaftlichen Medizinischen Fachgesellschaften e.V. (AWMF).

Das Zava Team hat seinen Sitz in London. Weitere Informationen zu unseren Ärzten und Mitarbeitern finden Sie auf unserer Team-Seite.

Für wen ist die Behandlung bei Zava geeignet?

Zava bietet Sprechstunden zu bestimmten Gesundheitsproblemen an, die sich für die telemedizinische Diagnose oder Behandlung eignen.

Zava bietet eine ärztliche Beratung ohne Termin und Wartezeiten an. Unsere Online Sprechstunden sind 24 Stunden am Tag erreichbar und damit besonders attraktiv für Patienten mit wenig Zeit. Außerdem kann Zava Patienten unabhängig von ihrem Wohnort behandeln. Besonders in ländlichen Gegenden, in denen die fachärztliche Versorgung nicht flächendeckend sichergestellt ist, kann Zava somit eine Behandlungslücke füllen. Außerdem ist unsere Behandlung sehr diskret, sodass Sie unsere Ärzte auch mit intimen gesundheitlichen Problemen und Fragen konfrontieren können.

Bei Beschwerden, die außerhalb unserer angebotenen Sprechstunden liegen, empfehlen wir Patienten, ihren Hausarzt zurate ziehen. Auch minderjährige Patienten und schwangere Frauen müssen sich an einen Arzt vor Ort wenden, da Zava in diesen Fällen keine Behandlung anbieten kann. Gleiches gilt bei akuten Schmerzen und Erkrankungen.

Erstattet meine Versicherung die Kosten einer Behandlung bei Zava?

Bei unseren Rezepten handelt es sich um Auslandsrezepte und werden grundsätzlich als Privatrezepte angesehen. Ob Ihre Krankenversicherung die Kosten für Ihre Behandlung und Ihr Medikament erstattet, müssen Sie jeweils mit Ihrer Versicherung abklären. Grundsätzliche Voraussetzung für eine Erstattung ist, dass das Rezept von einem Arzt ausgestellt und in einer Apotheke eingelöst wurde. Zava ist eine in London regulierte und registrierte Arztpraxis und arbeitet mit ausgewählten europäischen Versandapotheken zusammen - generell spricht also nichts gegen eine Rückerstattung der Kosten. Welche Kosten Ihre Krankenversicherung beim Besuch eines Arztes im Ausland übernimmt, kann unterschiedlich ausfallen. Wenden Sie sich diesbezüglich am besten direkt an Ihre Versicherung.

Wie schnell bekomme ich eine Antwort von Zava?

In der Regel antworten unsere Ärzte tagsüber zwischen 9 und 18 Uhr innerhalb weniger Stunden auf die Anfrage eines Patienten, spätestens jedoch am nächsten Werktag. Am Wochenende und an Feiertagen antworten unsere Ärzte am nächsten Werktag auf Ihre Anfragen. Wenn Sie sich an einem Werktag vor 15 Uhr für eine Behandlung bei Zava entscheiden, erhalten Sie Ihr Medikament in 1 bis 3 Werktagen.

Wie wird die Qualität der medizinischen Leistungen von Zava sichergestellt?

Zava beschäftigt nur vollständig ausgebildete Ärzte mit langjähriger fachärztlicher und telemedizinischer Berufserfahrung. Die Qualität der medizinischen Versorgung wird in England durch die staatliche Stelle für Qualitätskontrolle im Gesundheitswesen (Care Quality Commission) zertifiziert und wird regelmäßig überprüft.

Wie bei anderen Arztpraxen auch, folgen unsere Sprechstunden strikten klinischen Leitlinien, die von Mitgliedern unseres wissenschaftlichen Beirats entwickelt und geprüft werden. Diese Leitlinien basieren stets auf den aktuellsten nationalen und internationalen Empfehlungen. Die Qualität unserer Versorgung wird regelmäßig im Rahmen interner und externer Audits überprüft. Diese werden regelmäßig von der englischen Care Quality Comission durchgeführt.

Fragen zur Bestellung

Woher kommen die Medikamente von Zava?

Die Ärzte von Zava verschreiben ausschließlich für den deutschen Markt zugelassene Original-Medikamente. Die Lieferung erfolgt über eine europäische Versandapotheke schnell und diskret innerhalb von 1 bis 3 Werktagen.

Mittels der Tracking-Nummer in Ihrer Versandbestätigung können Sie den Status der Sendung jederzeit verfolgen.

Wie sieht ein Rezept von Zava aus?

Nach §2 Absatz 1b der Arzneimittelverschreibungsverordnung enthalten Rezepte von Zava folgende Elemente: Name und Geburtsdatum des Patienten, Ausstellungsdatum, Name und Berufsqualifikation des Arztes, vollständige Kontaktinformationen und die handschriftliche oder digitale Unterschrift des verordnenden Arztes. Ebenfalls notwendig sind die Bezeichnung des Medikaments, Dosierung, Menge und Darreichungsform.

Wo kann ich die Rezepte von Zava einlösen?

Als Patient bei Zava sind Sie es gewohnt, selbst zu entscheiden, ob Sie Ihr Rezept in Ihrer Apotheke vor Ort einlösen oder Ihr Medikament direkt online über eine Versandapotheke bestellen. Der Deutsche Bundestag hat eine Änderung im Arzneimittelgesetz verabschiedet: Apotheken in Deutschland ist, anders als in den Nachbarländern, die Annahme von Online-Rezepten untersagt. Schade, denn hier wird die Wahlfreiheit für Sie als Verbraucher eingeschränkt!

Was bedeutet das konkret für Sie? Wir schicken Ihr Rezept direkt an eine Versandapotheke, die Ihr Medikament zu Ihnen nach Hause oder an eine Adresse Ihrer Wahl liefert. Sie erhalten, wie gewohnt, Ihr in Deutschland zugelassenes Medikament. Die Lieferung Ihres Medikaments erfolgt innerhalb ein bis drei Werktagen und ist für Sie kostenfrei.

Wenn Sie zur Abrechnung mit Ihrer Krankenkasse einen Beleg benötigen, senden wir Ihnen selbstverständlich die Kopie Ihres Rezeptes digital zu.

Kann ich ein Rezept für jemand anderen anfordern?

Nein. Grundsätzlich muss jeder Zava Patient ein eigenes Konto haben. Dies ist aus rechtlichen und auch aus ärztlichen Gründen sehr wichtig. Jeder Patient muss den ärztlichen Fragebogen nach bestem Wissen und wahrheitsgemäß ausfüllen, damit unsere Ärzte die beste Entscheidung für Ihre individuelle Behandlung treffen können.

Was muss ich beachten, wenn ich das gleiche Rezept noch einmal anfordern möchte?

Über Ihr persönliches Zava Konto können Sie ein Folgerezept für ein Medikament aus einer bei Zava vorangegangenen Behandlung anfordern. Alle wichtigen Informationen finden Sie auf der Informationsseite: Folgerezept anfordern

Kann ich mehr als ein Medikament auf einmal bestellen?

Da bei Zava für jedes Rezept eine individuelle Behandlung mit Fragebogen erforderlich ist, kann pro Bestellung nur ein Medikament angefordert werden.

Wenn Sie beispielsweise an mehr als einem Service interessiert sind, muss für jeden eine einzelne Bestellung aufgegeben werden.

Auch wenn Sie verschiedene Medikamente oder das gleiche Medikament in mehrfacher Ausführung innerhalb eines Services anfordern möchten, müssen dafür einzelne Bestellungen erfolgen. Aufgrund der Fernbehandlung kann Zava zur Patientensicherheit nur ein Medikament pro Behandlung verschreiben. Jede Ihrer Anfragen wird von einem unserer Ärzte individuell geprüft, bevor der Behandlung stattgegeben wird.

Die Lieferung ist für Sie kostenlos, wenn Sie die Standardversandoption wählen. Die Behandlungsgebühr ist abhängig von Art der Sprechstunde und wird pro Behandlung erhoben.

Fragen zum Versand

Welche Versandoptionen gibt es und wie viel kosten sie?

Die Standardversandoption von Zava ist "Medikament direkt an Sie". Wenn Sie vor 15 Uhr bestellen, dann wird Ihr Medikament nach spätestens 3 Werktagen ankommen. Alle Medikamente sind ausschließlich deutsche Originale und werden von einer Versandapotheke in der EU verschickt. Diese Option ist für Sie kostenlos. Zusätzlich bieten wir Ihnen die Expresslieferung am nächsten Werktag an. Der Expressversand kostet zusätzlich 10 Euro.

Werden Medikamente auch an einem Samstag geliefert?

Derzeit ist es nicht möglich, als Versandoption eine Samstagszustellung direkt über Zava auszuwählen. Allerdings versenden wir Ihre Medikamente versandkostenfrei per DHL. Innerhalb Ihres DHL Kundenkontos haben Sie die Möglichkeit, nach Erhalt der Versandbestätigung, ein bevorzugtes Lieferdatum festzulegen. Bitte beachten Sie, dass dies direkt über DHL erfolgt und Zava somit keine Gewähr für den gewünschten Zustellungstag übernimmt.

Was passiert wenn mein Medikament nicht ankommt?

Kontaktieren Sie unseren Patientenservice bitte so schnell wie möglich, wenn Ihre Lieferung zum erwarteten Zeitpunkt nicht eintrifft. So können wir die Ursache dafür ermitteln und nach Möglichkeit eine neue Lieferung veranlassen oder nach anderen Alternativen suchen.

Muss ich mein Medikament persönlich entgegennehmen?

Nein. Sie müssen Ihr Paket nicht persönlich entgegennehmen. Allerdings benötigt der Postbote in jedem Fall eine Unterschrift von einer Person vor Ort.

Wie sieht ein Paket von Zava aus?

Die Pakete von Zava sind absolut neutral und diskret. Nichts lässt auf den Inhalt des Pakets schließen.

Technische Probleme

Wie kann ich mein Zava Konto löschen?

Sie können Ihr Zava Konto unter Einstellungen schließen. Scrollen Sie einfach bis zum Ende der Seite und klicken Sie auf den Button Akte schließen. Auf diese Weise wird Ihr Konto geschlossen.

Wie kann ich meine Lieferadresse ändern?

Sie können Ihre Lieferadresse in Ihrem Zava Konto unter Persönliche Angaben einfach selbst ändern. Wenn Sie trotzdem Fragen haben, zögern Sie bitte nicht uns telefonisch oder schriftlich zu kontaktieren.

Ich habe mein Passwort vergessen. Wie kann ich ein neues Passwort erstellen?

Wenn Sie Ihr Passwort vergessen haben, klicken Sie einfach auf den Link Passwort vergessen. Anschließend geben Sie Ihre E-mail-Adresse ein und klicken auf Absenden. Innerhalb von wenigen Minuten erhalten Sie von uns eine E-mail mit einem Link. Folgen Sie diesem Link und wählen Sie ein neues Passwort.

Ich habe mein Passwort und meine Sicherheitsfrage vergessen. Was kann ich machen?

Wenn Sie Ihr Passwort und Ihre Sicherheitsfrage vergessen haben, kontaktieren Sie bitte unseren Patientenservice telefonisch. Dieser kann Ihr Passwort manuell zurücksetzen. Anschließend erhalten Sie einen Link per E-mail mit dem Sie eine neue Sicherheitsfrage und ein neues Passwort auswählen können.

Fragen zu Beschwerden

Ich bin mit Ihrem Service nicht zufrieden – Wie kann ich mich beschweren?

Um eine Beschwerde über Ihre Bestellung oder die medizinische Leistung aufzugeben, wenden Sie sich bitte telefonisch unter der Nummer 040 8740 8254 an unseren Patientenservice. Dieser nennt Ihnen den zuständigen Kontakt, an den Sie Ihre Beschwerde senden können.

Wie funktioniert das Beschwerdeverfahren?

Das interne Beschwerdeverfahren folgt einem siebenstufigen Prozess: Kategorisieren, Bestätigen, Untersuchen, Handeln, Antworten, Berichten, Lernen.

Die Eingangsbestätigung der Beschwerde wird innerhalb von 24 Stunden durch den zuständigen Manager erfolgen. Der Vorfall wird anschließend untersucht, um ein vollständiges Verständnis der Begebenheit zu erhalten.

Nach Abschluss der Untersuchung informieren wir Sie schriftlich über die getroffenen Maßnahmen und alle wichtigen Informationen. Falls erforderlich, bitten wir Sie um weitere Informationen. Bitte beachten Sie, dass die Dauer der Untersuchung je nach Art der Beschwerde und den involvierten Personen variieren kann. Sie werden jedoch regelmäßig über den aktuellen Sachstand informiert. Zu Beginn der internen Untersuchung erhalten Sie die Kontaktdaten des Managers, der die Untersuchung durchführt, damit Sie diesen bei Bedarf kontaktieren können. Nach Beendigung der Untersuchung und der schriftlichen Beantwortung der Beschwerde wird der Vorfall intern reflektiert, um ähnliche Geschehnisse nach Möglichkeit vorzubeugen. Sollten Sie nach Abschluss der Untersuchung mit unserer Lösung und/oder Antwort nicht zufrieden sein, informieren wir Sie, wo Sie weiteren Rat einholen können. In unseren AGB's finden Sie zudem Links zu allen Aufsichtsbehörden.



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