Häufig gestellte Fragen

Inhalt

Hier beantworten wir die häufigsten Fragen, die Patienten beim Besuch unserer Online Arztpraxis stellen. Sollte Ihre Frage nicht beantwortet werden, können Sie uns gerne telefonisch unter der 040 / 8740 8254 erreichen oder schreiben Sie uns eine e-Mail an kontakt@zavamed.com.


Bezahlung

Welche Bezahlmöglichkeiten gibt es?

Sie können Ihre persönliche Zava-Sprechstunde auf verschiedene Weise bezahlen. Um Ihnen einen reibungslosen Zahlungsablauf zu ermöglichen, arbeiten wir mit PayPal sowie Klarna zusammen. Wählen Sie am Ende des Bestellprozesses einfach die von Ihnen gewünschte Zahlungsoption aus.

Für Paypal stehen folgende Zahlungsmethoden zur Verfügung:

  • Debit- oder Kreditkarte (Visa, Mastercard, American Express) (unabhängig davon, ob Sie über ein PayPal Konto verfügen)
  • Guthaben auf Ihrem PayPal Zahlungskonto (sofern Sie ein PayPal Konto haben, welches den zu zahlenden Betrag abdeckt)
  • Überweisung von Ihrem Bankkonto (sofern Sie ein PayPal Konto haben, welches mit Ihrem Bankkonto verbunden ist)

In Zusammenarbeit mit Klarna bieten wir die folgenden Zahlarten an:

  • Kreditkarte: Master- oder Visacard
  • Sofort-Überweisung: per Onlinebanking
  • Lastschrift: unter Angabe Ihrer Kontoverbindung
  • Rechnung: Zahlbar innerhalb von 14 Tagen ab Rechnungsdatum. Die Rechnung wird bei Versand der Ware ausgestellt.
  • Ratenkauf: Mit dem Finanzierungsservice von Klarna können Sie Ihren Einkauf in monatlichen Raten ab 6,95€ bezahlen.
  • Später bezahlen: Klarna gewährt ein verlängertes Zahlungsziel.

Informationen darüber, welche Zahlarten für Sie zur Verfügung stehen, erhalten Sie im Kassenbereich. Je nach gewählter Zahlart finden Sie dort auch die anwendbaren Bedingungen von Klarna und PayPal.

Zava hat keinen Einfluss darauf, welche Zahlungsoptionen für Sie zur Verfügung stehen. Sollte die von Ihnen gewünschte Option nicht verfügbar sein, würden wir Sie bitten, sich direkt an den entsprechenden Zahlungsanbieter zu wenden.

PayPal: Bitte kontaktieren Sie bei Fragen direkt PayPal über Ihr PayPal-Konto.

Klarna: Sie können den Kundenservice von Klarna unter folgender Telefonnummer erreichen: 0221 / 669 501 10.

Welche Kosten fallen bei einer Behandlung mit Zava an?

Zava erhebt für jede Behandlung eine sogenannte Behandlungsgebühr. Diese deckt die medizinische Auswertung des Fragebogens durch einen Arzt sowie die Ausstellung des Rezeptes ab. Abhängig von der angeforderten Behandlung beträgt diese zwischen 9,00 Euro und 29,00 Euro. Für Test-Sets berechnen wir, je nach Umfang des Tests, zwischen 29,00 Euro und 89,00 Euro. Der Preis beinhaltet das Tests-Set, Versand und vorfrankierter Rückumschlag sowie die Laboranalyse und die Prüfung des Resultats durch einen unserer Ärzte.

Neben der Behandlungsgebühr können noch zusätzliche Kosten für das von Ihnen gewählte Medikament sowie bei Expresslieferung Versandkosten anfallen. Wenn Sie sich für die Option „Abholung in der Apotheke” entscheiden, bezahlen Sie bei uns nur die Behandlungsgebühr. Das Medikament selbst wird dann in der Apotheke vor Ort bezahlt.

Bekomme ich die geleisteten Gebühren (Behandlungsgebühr und ggf. Medikament) zurückerstattet, wenn mir kein Rezept ausgestellt wird?

Ja. Wenn unsere Ärzte Ihnen aus medizinischen Gründen kein Rezept ausstellen können, erstatten wir Ihnen sämtliche geleistete Gebühren innerhalb von fünf bis acht Tagen zurück. Das Geld wird auf die, von Ihnen ursprünglich gewählte Zahlungsmethode rücküberwiesen.

Was steht nach einer Rezeptanforderung bei Zava auf meinem Kontoauszug?

Auf Ihrem Kontoauszug erscheinen keine Details zu Ihrer Behandlung oder den Medikamenten. Unser Zahlungsdienstleister stellt verschiedene Zahlungsoptionen für Sie bereit. Je nachdem, welche Zahlungsart Sie wählen, werden die Kosten für Ihr Rezept entweder direkt von Klarna abgebucht und erscheinen unter diesem Namen auf Ihrem Kontoauszug oder Sie erhalten eine Rechnung von Klarna. Es werden keine Informationen darüber angezeigt, welche ärztliche Leistung Sie in Anspruch genommen haben.

Allgemein

Wer oder was ist eigentlich Zava?

Zava ist der führende Anbieter telemedizinischer Leistungen für Patienten in Deutschland und Europa.

Bei Zava arbeiten 200 Mitarbeiter, davon etwa 20 approbierte Ärzte, die in der jeweiligen Landessprache beraten und behandeln. Die Online-Arztpraxis wurde von David Meinertz (CEO) in London (UK) gegründet. Sie gehört zur Health Bridge Ltd.

Seit dem Start im Jahr 2011 wurden über 3.5 Millionen Beratungen und Behandlungen für Patienten aus Deutschland, England, Irland und Frankreich durchgeführt. Die angestellten Ärzte beraten und behandeln Patienten zeit- und ortsunabhängig per Internet, Telefon und Video.

Aktuell behandelt Zava (www.zavamed.com/de) in Deutschland rund 30 Indikationen aus den Bereichen Männer- und Frauengesundheit, Innere Medizin sowie der Allgemein- und Reisemedizin. Patienten können sich 24 Stunden, 7 Tage die Woche über ihr verschlüsseltes Patientenkonto an die Online-Arztpraxis wenden. Die Online-Praxis ist bei der englischen Aufsichtsbehörde für Arztpraxen, der „Care Quality Commission” (CQC), registriert und richtet sich unter anderem nach den Vorgaben und Empfehlungen deutscher wissenschaftlicher Institute, wie dem Robert Koch Institut und der Arbeitsgemeinschaft der Wissenschaftlichen Medizinischen Fachgesellschaften e.V. (AWMF).

Das Zava Team hat seinen Sitz in London. Weitere Informationen zu unseren Ärzten und Mitarbeitern finden Sie auf unserer Team-Seite.

Für wen ist die Behandlung bei Zava geeignet?

Zava bietet Sprechstunden zu bestimmten Gesundheitsproblemen an, die sich für die telemedizinische Diagnose oder Behandlung eignen. Alle Sprechstunden auf einen Blick finden Sie hier.

Bei Beschwerden, die außerhalb unserer angebotenen Sprechstunden liegen, empfehlen wir Patienten, ihren Hausarzt zurate ziehen. Auch minderjährige Patienten und schwangere Frauen müssen sich an einen Arzt vor Ort wenden, da Zava in diesen Fällen keine Behandlung anbieten kann. Gleiches gilt bei akuten Schmerzen und Erkrankungen.

Erstattet meine Versicherung die Kosten einer Behandlung bei Zava?

Bei unseren Rezepten handelt es sich um Privatrezepte. Ob Ihre Krankenversicherung die Kosten für Ihre Behandlung und Ihr Medikament erstattet, müssen Sie jeweils mit Ihrer Versicherung abklären. Grundsätzliche Voraussetzung für eine Erstattung ist, dass das Rezept von einem Arzt ausgestellt und in einer Apotheke eingelöst wurde. Zava ist eine in London regulierte und registrierte Arztpraxis und arbeitet mit ausgewählten europäischen Versandapotheken zusammen - generell spricht also nichts gegen eine Rückerstattung der Kosten. Welche Kosten Ihre Krankenversicherung beim Besuch eines Arztes im Ausland übernimmt, kann unterschiedlich ausfallen. Wenden Sie sich diesbezüglich am besten direkt an Ihre Versicherung.

Wie schnell bekomme ich eine Antwort von Zava?

In der Regel antworten unsere Ärzte tagsüber zwischen 9 und 18 Uhr innerhalb weniger Stunden auf die Anfrage eines Patienten, spätestens jedoch am nächsten Werktag. Am Wochenende und an Feiertagen antworten unsere Ärzte am nächsten Werktag auf Ihre Anfrage.

Wie wird die Qualität der medizinischen Leistungen von Zava sichergestellt?

Die Online-Arztpraxis ist bei der englischen Aufsichtsbehörde für Arztpraxen, der “Care Quality Commission” (CQC), registriert und richtet sich unter anderem nach den Vorgaben und Empfehlungen deutscher wissenschaftlicher Institute und der Arbeitsgemeinschaft der Wissenschaftlichen Medizinischen Fachgesellschaften e.V.(AWMF).

Wie bei anderen Arztpraxen auch, folgen unsere Sprechstunden strikten klinischen Leitlinien. Diese Leitlinien basieren stets auf den aktuellsten nationalen und internationalen Empfehlungen. Die Qualität unserer Versorgung wird regelmäßig im Rahmen interner und externer Audits überprüft. Diese werden von der englischen “Care Quality Commission” durchgeführt.

Bestellung

Woher kommen die Medikamente von Zava?

Die Ärzte von Zava verschreiben ausschließlich für den deutschen Markt zugelassene Originalmedikamente. Die Lieferung erfolgt über europäische Versandapotheken. Mittels der Tracking-Nummer in Ihrer Versandbestätigung können Sie den Status der Sendung jederzeit verfolgen.

Wie sieht ein Rezept von Zava aus?

Nach §2 Absatz 1b der Arzneimittelverschreibungsverordnung enthalten Rezepte von Zava folgende Elemente: Name und Geburtsdatum des Patienten, Ausstellungsdatum, Name und Berufsqualifikation des Arztes, vollständige Kontaktinformationen und die handschriftliche oder digitale Unterschrift des verordnenden Arztes. Ebenfalls notwendig sind die Bezeichnung des Medikaments, Dosierung, Menge und Darreichungsform.

Wo kann ich die Rezepte von Zava einlösen?

Abhängig von der gewählten Lieferoption übermitteln wir Ihr Rezept entweder direkt an eine Partner-Versandapotheke oder an eine von mehr als 5000 Apotheken Ihrer Wahl. Zudem können wir Ihnen das Rezept auch per Post zusenden. Sie können das Rezept dann in allen Apotheken deutschlandweit einlösen.

Kann ich ein Rezept für jemand anderen anfordern?

Nein. Grundsätzlich muss jeder Zava Patient ein eigenes Konto haben. Dies ist aus rechtlichen und auch aus medizinischen Gründen sehr wichtig. Jeder Patient sollte den ärztlichen Fragebogen wahrheitsgemäß ausfüllen, damit unsere Ärzte die beste Entscheidung für Ihre individuelle Behandlung treffen können.

Was muss ich beachten, wenn ich das gleiche Rezept noch einmal anfordern möchte?

Über Ihr persönliches Zava Konto können Sie ein Folgerezept für ein Medikament aus einer bei Zava vorangegangenen Behandlung anfordern. Alle wichtigen Informationen finden Sie auf der Informationsseite: Folgerezept anfordern.

Kann ich mehr als ein Medikament auf einmal bestellen?

Da bei Zava für jedes Rezept eine individuelle Behandlung erforderlich ist, kann pro Bestellung nur ein Medikament angefordert werden.

Wenn Sie beispielsweise an mehr als einem Service interessiert sind, muss für jeden eine separate Bestellung aufgegeben werden.

Auch wenn Sie verschiedene Medikamente oder das gleiche Medikament in mehrfacher Ausführung innerhalb eines Services anfordern möchten, müssen dafür einzelne Bestellungen erfolgen. Aufgrund der Fernbehandlung kann Zava zur Patientensicherheit nur ein Medikament pro Behandlung verschreiben. Jede Ihrer Anfragen wird von einem unserer Ärzte individuell geprüft, bevor der Behandlung stattgegeben wird.

Wenn Sie die Option “Standardversand” wählen, ist die Lieferung für Sie kostenlos. Zudem können Sie Ihr Medikament auch in einer von mehr als 5000 Apotheken deutschlandweit abholen. Die Behandlungsgebühr ist abhängig von der Art der Sprechstunde und wird pro Behandlung erhoben.

Versand, Liefer- und Abholoptionen

Welche Liefer- und Abholoptionen gibt es?

Zava bietet vier verschiedene Liefer- bzw. Abholoptionen:

Abholung in der Apotheke – Kostenlos, noch am gleichen Werktag

Alle Behandlungsanfragen, die vor 14:30 Uhr bei Zava eingehen, sind noch am gleichen Werktag innerhalb von circa zwei bis drei Stunden in der von Ihnen ausgewählten Apotheke abholbereit.

Standardversand – kostenlos, Lieferung in 1 bis 3 Werktagen

Expressversand – 10,00 €, Lieferung am nächsten Werktag

Alle Behandlungsanfragen die vor 14:50 Uhr bei uns eingehen, werden nachdem der behandelnde Arzt die medizinische Eignung ermittelt hat, noch am gleichen Werktag versendet.

Rezept per Post – 2,99 €, Lieferung in 2 bis 3 Werktagen

Wir können Ihnen Ihr Rezept auch per Post zusenden. Die Lieferung erfolgt per Standardversand in 2 bis 3 Werktagen.

Wir zeigen Ihnen innerhalb des Bestellprozesses auf der Website jeweils den voraussichtlichen Liefer-, beziehungsweise Abholtermin für die einzelnen Liefer- bzw. Abholoptionen an.

Werden Medikamente auch an einem Samstag geliefert?

Derzeit ist es nicht möglich, als Versandoption eine Samstagszustellung direkt über Zava auszuwählen. Allerdings versenden wir Ihre Medikamente versandkostenfrei per DHL. Innerhalb Ihres DHL Kundenkontos haben Sie die Möglichkeit, nach Erhalt der Versandbestätigung, ein bevorzugtes Lieferdatum festzulegen. Bitte beachten Sie, dass dies direkt über DHL erfolgt und Zava somit keine Gewähr für den gewünschten Zustellungstag übernimmt.

Was passiert, wenn mein Medikament nicht ankommt?

Kontaktieren Sie unseren Patientenservice bitte so schnell wie möglich, wenn Ihre Lieferung zum erwarteten Zeitpunkt nicht eintrifft. So können wir der Ursache auf den Grund gehen und nach Möglichkeit eine neue Lieferung veranlassen oder nach anderen Alternativen suchen.

Muss ich mein Medikament persönlich entgegennehmen?

Nein. Sie müssen Ihr Paket nicht persönlich entgegennehmen. Allerdings benötigt der Postbote in jedem Fall eine Unterschrift von einer Person vor Ort.

Wie sieht ein Paket von Zava aus?

Die Pakete von Zava sind absolut neutral und diskret. Nichts lässt auf den Inhalt des Pakets schließen.

Abholung in der Apotheke

Wie funktioniert die Option „Abholung in der Apotheke vor Ort”?

Wenn Sie die Option „Abholung in der Apotheke vor Ort” nutzen möchten, können Sie innerhalb Ihrer Behandlungsanfrage eine von 5.000 Apotheken deutschlandweit auswählen. Sofern aus medizinischer Sicht nichts gegen eine Verschreibung des gewählten Medikaments spricht, wird das Rezept elektronisch an die von Ihnen gewählte Apotheke übermittelt. Behandlungsanfragen die vor 14:30 Uhr bei uns eingehen und ärztlich bestätigt wurden, sind in der Regel nach spätestens 3 Stunden zur Abholung in der Apotheke bereit. Wir teilen Ihnen den genauen Abholzeitpunkt per E-Mail mit.

Kann ich mein Medikament in allen Apotheken deutschlandweit abholen?

Nein. Wir können Ihr Rezept nur elektronisch an eine, an unsere Plattform angeschlossene Apotheke übermitteln. Bisher sind das mehr als 5.000 Apotheken deutschlandweit. Wir arbeiten daran, das Netzwerk weiter auszubauen.

Wann kann ich mein Medikament in der Apotheke abholen?

Behandlungsanfragen, die vor 14:30 Uhr bei uns eingehen und medizinisch bestätigt wurden, sind in der Regel nach spätestens drei Stunden zur Abholung in der Apotheke bereit. Alle Anfragen, die nach 14:30 Uhr eingehen, können spätestens am nächsten Werktag ab 11 Uhr abgeholt werden – häufig auch früher. Wir geben Ihnen per E-Mail Bescheid, sobald der genaue Abholzeitpunkt von der Apotheke bestätigt wurde.

Bis wann muss ich mein Medikament spätestens in der Apotheke abholen?

Ihr Medikament wird von der Apotheke für zwei Monate unter Ihrem Namen zurückgelegt. Sollten Sie Ihre Bestellung nicht innerhalb dieses Zeitraumes abholen, wird das Medikament von der Apotheke wieder auf Lager genommen.

Wie lange ist mein Rezept gültig?

Ihr elektronisches Rezept ist in der Regel sechs Monate gültig. Innerhalb dieses Zeitraums können Sie Ihr Medikament jederzeit in der von Ihnen gewählten Apotheke abholen. Nach diesem Zeitraum wird Ihr Rezept ungültig und von der Apotheke gelöscht.

Für bestimmte Medikamente müssen Sie möglicherweise eine erneute Behandlungsanfrage stellen oder weitere medizinische Informationen vorlegen, wenn die Abholung nicht innerhalb einer Woche nach der Rezeptausstellung erfolgt. Damit soll sichergestellt werden, dass das Medikament noch immer klinisch für Sie geeignet ist. Wir werden Sie aber in jedem Fall vorab darüber informieren.

Kann jemand anderes das Medikament für mich abholen?

Ihr Medikament kann gerne von einer anderen Person abgeholt werden. Für die Abholung in der Apotheke benötigt die von Ihnen beauftragte Person lediglich die folgenden Informationen:

  • Ihren Vor- und Nachnamen
  • Ihr Geburtsdatum
  • Ihre Adresse
  • Ihre Patienten-ID

Bitte stellen Sie sicher, dass die von Ihnen beauftragte Person mit den oben aufgeführten Informationen vertraut ist, da Ihr Medikament ansonsten nicht ausgehändigt werden kann.

Technische Probleme

Wie kann ich mein Zava Konto löschen?

Sie können Ihr Zava-Konto unter Einstellungen schließen. Scrollen Sie einfach bis zum Ende der Seite und klicken Sie auf den Button “Akte schließen”. Auf diese Weise wird Ihr Konto geschlossen.

Wie kann ich meine Lieferadresse ändern?

Sie können Ihre Lieferadresse in Ihrem Zava-Patientenkonto unter “Persönliche Angaben” einfach selbst ändern. Wenn Sie trotzdem Fragen haben, zögern Sie bitte nicht uns telefonisch oder schriftlich zu kontaktieren.

Ich habe mein Passwort vergessen. Wie kann ich ein neues Passwort erstellen?

Wenn Sie Ihr Passwort vergessen haben, klicken Sie einfach auf den Link “Passwort vergessen”. Anschließend geben Sie Ihre E-mail-Adresse ein und klicken auf Absenden. Innerhalb von wenigen Minuten erhalten Sie von uns eine E-mail mit einem Link. Folgen Sie diesem Link und wählen Sie ein neues Passwort.



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