FAQ

Une question sur notre service ? Plus d'explications sur le fonctionnement de votre Espace personnel ? C'est ici !

Dans cet article

Demande de traitement

Pourquoi ma demande a-t-elle été annulée/refusée ?

L’acceptation de votre demande est soumise à la confirmation par le médecin quant à la possibilité de vous traiter à distance. Que ce soit parce qu’une consultation physique est nécessaire, ou parce que le médecin pense que compte tenu des informations médicales que vous avez fournies, il ne peut pas établir une ordonnance pour le traitement que vous avez demandé, nos médecins ont à coeur d’assurer la qualité du soin et votre sécurité avant tout. C’est pourquoi ils peuvent annuler / refuser une demande.

Dans ce cas, nous vous envoyons un message dans votre Espace personnel et procédons au remboursement de votre paiement. En fonction des banques, la somme remboursée peut mettre jusqu’à 5 jours pour apparaître sur votre compte.

Sous combien de temps ma demande est-elle revue par un médecin ?

Votre demande est étudiée le jour même, si elle est réalisée avant 17h. Lorsque vous précisez que vous avez besoin d'un traitement rapidement en choisissant l'envoi direct à la pharmacie, elle est généralement revue sous 3h.

Y a-t-il un face-à-face avec le médecin ?

Les consultations médicales se font sur la base de questionnaires médicaux et d'échanges écrits principalement, parfois par téléphone si nécessaire mais vous n'avez pas à voir le médecin en face-à-face.

En fonction de quoi ma demande est-elle acceptée ou refusée ?

Le médecin détermine si les conditions nécessaires sont réunies pour vous traiter à distance en toute sécurité. Si ce n'est pas le cas, les raisons peuvent être diverses.

Les médecins vérifient-ils tous les questionnaires de santé ?

Nos médecins étudient attentivement absolument tous les questionnaires de santé. Ce sont eux qui, comme en cabinet, décident ou non d'émettre une ordonnance pour un traitement adapté à vos besoins.

Je n’ai pas reçu mon ordonnance, que faire ?

Si le délai de livraison estimé est dépassé, nous vous conseillons de contacter notre équipe qui fera de son mieux pour vous assister.

Comment joindre un médecin ?

En vous connectant à votre Espace personnel vous accéderez à un système de messagerie sécurisé qui vous permettra d'envoyer un message directement à nos médecins qui répondront à vos questions sous un délai de 24 heures ouvrées. En cas d'urgence médicale, composez le 15 (SAMU).

Comment joindre votre équipe ?

Vous pouvez contacter notre équipe en nous envoyant un message à travers la messagerie de votre Espace personnel ou par téléphone au 04 86 80 15 46 du lundi au vendredi de 10h à 19h.

Remboursement par l'Assurance Maladie

Pourquoi ma consultation Zava n'est-elle pas remboursée par l’Assurance Maladie ?

Le remboursement des actes de téléconsultation s’effectue sous certaines conditions spécifiques, parmi lesquelles la consultation doit s’effectuer par vidéo dans le cadre du parcours de soin (doit passer par votre médecin traitant).

Il existe cependant des exceptions au parcours de soin avec accès direct à la téléconsultation pour certaines spécialités telles que la gynécologie, ou pour la délivrance de la téléconsultation dans la cadre d’une organisation territoriale dans le cas où un patient n'aurait pas de médecin traitant ou dans des cas d’urgence.

Zava ne dispose pas de la vidéotransmission (qui doit par ailleurs s’inscrire dans des référentiels de sécurité spécifiques) et d’autres modalités d’application restent à définir pour notre service, mais nous travaillons actuellement pour définir le champ d'application du remboursement pour notre service et les actions que nous devons entreprendre à cette fin.

Mes médicaments sont-ils remboursés par l’Assurance Maladie ?

Oui, sur présentation de vos justificatifs (Carte vitale, carte de mutuelle etc.). Les médicaments prescrits sont remboursés dans les conditions habituelles par l'Assurance Maladie et l'assurance complémentaire le cas échéant, si ceux-ci bénéficient d'une prise en charge par ces organismes.

Paiement

Quels sont les modes de paiement disponibles ?

Zava propose le paiement par carte bancaire : Visa, Mastercard.

Mon paiement est-il sécurisé ?

Le paiement est sécurisé par un protocle SSL, via notre fournisseur de paiement (Sagepay).

Qui a accès à mes coordonnées bancaires ?

Seul le fournisseur de paiement a accès à vos données de paiement. Même lorsque vous demandez à mémoriser vos coordonnées bancaires pour un paiement plus rapide la prochaine fois, ces dernières sont conservées par Sagepay, pas par Zava.

A quoi correspond mon paiement en ligne ?

Lorsque vous payez en ligne, vous payer pour le service médical rendu par nos médecins.Si un traitement vous est prescrit, vous ne payez jamais en ligne pour le médicament lui-même. Le médicament ou traitement est à régler directement à la pharmacie dans laquelle vous décidez d’acheter vos médicaments.

Comment le paiement apparaît-il sur mon relevé bancaire ?

Le paiement apparaît sous le nom Health Bridge Limited sur votre relevé bancaire. Zava ou le service auquel vous avez eu recours n’apparaît jamais sur ce dernier.