FAQ

ZAVA est un service de consultation médicale en ligne, sans rendez-vous ni face-à-face. Pour accéder à une consultation, il suffit de remplir un questionnaire de santé en ligne élaboré par nos médecins pour chaque service concerné. Pour que nos médecins puissent vous fournir la meilleure qualité de soin possible, il est important que vous répondiez le plus précisément possible à ces questions. Vous avez la possibilité d’émettre une préférence de traitement à l’issue du questionnaire si vous en avez une, puis vous entrez vos coordonnées bancaires ou PayPal pour le montant de la consultation.

Nos médecins examinent ensuite votre demande afin de s’assurer de pouvoir vous traiter en toute sécurité à distance. Ils·Elles reviennent vers vous via messagerie sécurisée sous un délai variable, que vous avez la possibilité de choisir lors de votre demande, pour vous demander des informations supplémentaires le cas échéant ou émettre directement diagnostic, conseils et/ou ordonnance. L’ordonnance est à télécharger depuis votre Espace personnel. Dans le cas où il est préférable de vous référer à une consultation physique parce que notre médecin estime qu’il n’est pas sûr de vous soigner via nos services, il ou elle vous en avise également dans le délai imparti et le prélèvement bancaire n’a pas lieu.

Les échanges avec nos médecins sont illimités dans le cadre de la consultation, même après émission de l’ordonnance. Une question sur votre traitement, un effet indésirable inattendu ? N’hésitez pas à leur écrire via votre Espace personnel.

• En savoir plus : consultez notre page Comment ça marche ?

• Vous pouvez effectuer votre demande de consultation à tout moment, 24h/24 et 7j/7 sur ZAVA.
• Nos médecins consultent du lundi au vendredi de 10h à 17h et le samedi de 8h à 11h.
• Notre Secrétariat médical vous répond du lundi au vendredi de 10h à 19h.
• Toute demande réalisée pendant les heures de consultations est traitée, selon l’option choisie lors de la demande, de 3 heures ouvrées maximum et jusqu’à 24 heures ouvrées maximum. Le week-end, seules les demandes réalisées avant 11h le samedi où l’option “weekend et jours fériés” est sélectionnée sont traitées le jour même. En dehors des horaires de consultation, votre demande sera traitée le jour ouvré suivant.

ZAVA n’est pas un service d’urgence. En cas d’urgence médicale, composez le 15 (SAMU) ou le 112 (numéro d’urgence européen).

Chez ZAVA, vous pouvez consulter nos médecins pour tous les sujets de santé listés dans le menu principal en haut de cette page.

• En savoir plus : consultez notre page Nos services.

Le service France de ZAVA est réservé aux personnes résidant en France métropolitaine et Outre-Mer.

ZAVA est également disponible au Royaume-Uni, en Allemagne et en Irlande.

ZAVA est un service de téléconsultation à destination des personnes âgées de plus de 18 ans résidant en France métropolitaine et Outre-Mer, à l'exception de notre service consacré à la contraception qui est ouvert aux personnes âgées de 16 ans et plus.

• Praticité : vous pouvez accéder à une consultation à tout moment et sans rendez-vous, sur le support de votre choix (smartphone, tablette ou ordinateur).
• Rapidité : nos médecins répondent à votre demande sous 3 heures ouvrées maximum avec l'option priorité.
• Discrétion : les consultations sont sans face-à-face, sur la base d’échanges écrits confidentiels et sécurisés avec nos médecins. Vos données de santé sont traitées avec la plus grande prudence, conformément aux standards pour ce type de données.

Tou·tes les médecins qui exercent chez ZAVA sont francophones, pour certain·e·s ayant déjà exercé en France. Nos médecins sont qualifié·e·s et enregistré·e·s au sein de l’IMC (Irish Medical Council), équivalent irlandais de l’Ordre des Médecins en France.

• En savoir plus : consultez notre page Notre équipe médicale.

Non, nos médecins ne peuvent pas devenir votre médecin traitant, car ils·elles ne proposent pas de consultations en présentiel.

Non. À ce jour, ZAVA ne propose pas ces services.

Pour contacter nos médecins, écrivez-leur via la messagerie sécurisée de votre Espace personnel.

Il arrive, dans certaines circonstances, que nos médecins aient besoin d’entrer en contact avec vous par téléphone, mais ils vous le feront savoir si c’est le cas. Dans la majorité des cas, tous les échanges se font par écrit.

En cas d’urgence, composez le 15 (SAMU) ou le 112 (numéro d’urgence européen).

Ce sont nos médecins qui étudient tous les questionnaires de santé, conseillent et décident ou non d’émettre une ordonnance pour un traitement adapté à vos besoins. Les médecins sont responsables de leurs actes comme en cabinet, aussi prennent-ils·elles le temps nécessaire à l’étude de chaque demande.

Toutes les consultations sont privées et confidentielles. Vos données sont traitées selon les hauts standards de sécurité applicables aux données de santé. Chez ZAVA, nous faisons beaucoup de santé intime, et nous mettons un point d’honneur à travailler la discrétion pour que nos patient·es se sentent à l’aise et libres de nous confier ce qui est nécessaire afin de leur apporter l’aide recherchée. Les échanges sont réalisés majoritairement sous forme écrite, via les questionnaires et la messagerie sécurisée de votre Espace personnel.

Non, il est impossible d’effectuer une consultation pour quelqu’un d’autre. En effet, il est essentiel que chaque personne remplisse le questionnaire en fonction de son propre état de santé, et s’engage à l’exactitude des réponses fournies pour son propre soin. En remplissant le questionnaire de santé, vous devrez obligatoirement cocher la case intitulée “Je confirme et je comprends que tout traitement qui m'est prescrit l'est pour mon usage strictement personnel”.

Non, les services proposés par ZAVA ne remplacent pas la médecine en présentiel. En effet, nos médecins consultent uniquement pour des sujets de santé qui ne requièrent pas de face-à-face. Vous serez renvoyé·e vers une consultation physique en cas de doute ou si nos médecins ne peuvent pas établir de diagnostic à distance. Si tel est le cas, le montant de votre consultation médicale ne sera pas prélevé.

Oui, vous recevez un message récapitulatif de la part de nos médecins concernant votre affection et le traitement prescrit à la suite de votre consultation en ligne. Vous recevez ce compte-rendu dans la messagerie sécurisée de votre Espace personnel sur notre site.

Nos médecins procèdent aux consultations médicales du lundi au vendredi de 10h à 17h et le samedi de 8h à 11h.

• En semaine : Les demandes réalisées avant 17h en semaine sont revues selon l’option que vous avez choisie après le questionnaire de santé (Priorité : sous 3h ouvrées maximum ou standard : sous 24h ouvrées maximum). Les demandes réalisées après 17h sont revues le jour ouvré suivant.
• Le week-end : seules les demandes réalisées avant 11h le samedi et pour lesquelles l’option “Weekends et jours fériés” a été sélectionnée sont revues le jour même. Les autres demandes sont revues à l’ouverture des bureaux le jour ouvré suivant à partir de 10h (c’est-à-dire lundi sauf en cas de jour férié).

Si une ordonnance est nécessaire, elle sera à télécharger depuis votre Espace personnel.

Non car nos consultations médicales s’effectuent sur la base de questionnaires de santé et d’échanges écrits (par messagerie sécurisée).

Les consultations coûtent 25 €.

Selon les jours, vous pourrez choisir des services additionnels comme la revue de votre demande hors horaires/jours d’ouverture habituels, mais cela vous sera clairement proposé et précisé avant saisie de vos coordonnées bancaires et reste tout à fait optionnel.

Les consultations peuvent être réglées par carte bancaire (Visa ou Mastercard) et PayPal.

Le règlement des consultations s’effectue via l’intermédiaire d’un fournisseur de services de paiement. Ainsi, ZAVA n’a pas accès à vos coordonnées bancaires. Les règlements sont sécurisés par un protocole SSL.

Ce protocole permet la confidentialité et l’intégrité des actions entreprises entre vous et ZAVA. Ainsi, chaque communication est sécurisée. En effet, les données qui circulent entre vous et ZAVA sont chiffrées à l’aide d’un algorithme utilisé pour l’échange des clés de chiffrement et pour les signatures numériques.

Les paiements par carte bancaire sont sécurisés grâce au système 3D Secure.

Seul le fournisseur de services de paiement a accès à vos coordonnées bancaires dans le cas où vous auriez demandé à mémoriser vos coordonnées sur notre site. Ces coordonnées bancaires sont conservées par notre prestataire de paiement d’après les règles de conservation qui lui sont applicables. ZAVA a accès à certaines données seulement afin notamment, de pouvoir répondre à vos questions concernant le paiement.

• En savoir plus : consulter notre Charte des données personnelles.

Certains symptômes, certains antécédents, nécessitent une attention particulière et potentiellement une consultation physique afin d’assurer votre sécurité. ZAVA suit des recommandations médicales, souvent plus strictes qu’en présentiel. C’est pourquoi dans certains cas, nos médecins vous invitent à prendre rendez-vous chez votre médecin traitant ou chez un·e spécialiste. Si tel est le cas, le montant de la consultation n’est pas prélevé.

Non. À ce jour, les consultations ZAVA ne sont pas remboursées.

• En savoir plus : consultez notre page Téléconsultation et remboursement en France.

Si vous voulez télécharger une facture ou si vous devez la présenter à votre assurance privée, il suffit de :

1. Vous connecter à votre Espace personnel.
2. Cliquer sur Historique des demandes.
3. Cliquer sur le bouton Voir les détails de la demande.
4. Cliquer sur le bouton Télécharger la facture.

La téléconsultation ZAVA n'est pas remboursable par l'Assurance Maladie, aussi n'est-il pas possible d'obtenir une feuille de soin pour celle-ci. Le seul document disponible est la facture (cf section facture).

Choisissez le service qui vous intéresse dans le menu de navigation principal ou cliquez sur “Demander un traitement” depuis une page du site en lien avec le sujet de santé pour lequel vous souhaitez consulter.

Puis suivez les étapes décrites ci-dessous :

1. Remplissez le questionnaire de santé et indiquez, grâce aux options présentées vos préférences de traitement, si vous en avez une, et de délais (votre demande nécessite-t-elle d’être revue sous quelques heures, dans la journée…).
2. Créez votre compte ou identifiez-vous, indiquez vos coordonnées bancaires ou Paypal. Aucun prélèvement n’a lieu à ce moment-là, il s'agit seulement d’une prise d’autorisation de paiement. Le débit effectif s’effectuera seulement lorsque le·la médecin aura confirmé être en mesure de vous traiter à distance et émettra diagnostic, conseils et ordonnance si nécessaire.
3. Un·e médecin revient vers vous via la messagerie sécurisée de votre Espace personnel pour vous donner conseils, diagnostic et ordonnance si nécessaire, ou vous demander des informations supplémentaires. Dans le cas où il ne paraît pas approprié de vous traiter à distance via nos services, le·la médecin vous en fait part et vous invite à vous tourner vers une consultation physique. Vous n’êtes bien sûr pas prélevé·e.
4. Une fois émise, l’ordonnance est à télécharger dans votre Espace personnel et est utilisable immédiatement directement à la pharmacie ou via un service de livraison de médicament (des options vous seront proposées dans l’email de confirmation du·de la médecin quant à l’issue de la consultation).

Une fois émise, l’ordonnance est à télécharger depuis votre Espace personnel. Dans l’onglet “historique des demandes”.

Oui, il est possible de recevoir une ordonnance en ligne à télécharger depuis votre Espace personnel. C’est d’ailleurs l’unique mode d’envoi que nous proposons.

Il vous suffit de télécharger l'ordonnance sur votre smartphone ou bien de l’imprimer, de vous rendre dans la pharmacie ou la laboratoire d’analyses de votre choix et de leur présenter. Si votre pharmacie ou laboratoire a des questions, n’hésitez pas à les orienter sur cette page qui leur est destinée : ZAVA pour les professionnels de santé.

Les médecins de ZAVA ne proposent des consultations que dans le cadre des sujets de santé listés ici. Si vous ne trouvez pas le sujet qui vous intéresse, c’est que nous ne le traitons pas encore, mais nos services évoluent régulièrement, n’hésitez pas à visiter notre site régulièrement.

Si vous avez trouvé le service qui vous intéresse mais que le traitement que vous recherchez - par exemple une pilule spécifique pour la contraception - ne se trouve pas sur la liste qui vous permet d’exprimer une préférence de traitement, il se peut que nos médecins puissent prescrire malgré tout. Dans ce cas, envoyez un message à nos médecins (c’est gratuit !) via votre espace personnel afin qu’ils vous confirment la possibilité de prescrire à distance le traitement recherché.

Nos médecins émettent des ordonnances pour réaliser des analyses en laboratoire dans la limite des services présentés sur notre site comme le dépistage des IST (Infections Sexuellement Transmissibles) ou le bilan thyroïdien (dosage TSH).

Non. Ces services ne font pas partie de ce que nous proposons aujourd’hui.

Pour renouveler votre traitement habituel, connectez-vous à votre Espace personnel pour faire une nouvelle demande de consultation simplifiée en cliquant sur le bouton “Re-demander le traitement”. Saisissez vos coordonnées bancaires pour le montant de la consultation. Nos médecins vérifient que le traitement demandé est toujours approprié et émettent une nouvelle ordonnance si c’est le cas.

On distingue les traitements prescrits par quantité (nombre de boîtes, de tubes…) des traitements prescrits pour une durée (par exemple la contraception).

Pour les traitements occasionnels prescrits par quantité, la durée de validité de l’ordonnance est de 3 mois. La quantité de traitement prescrit dépend soit de ce qui est souhaitable médicalement, soit, dans le cadre de la dysfonction érectile par exemple, d’une préférence de traitement que vous avez pu émettre, dès lors que la quantité souhaitée ne vous est pas contre-indiquée.

Pour les traitements prescrits dans la durée, si un renouvellement est nécessaire, nos médecins s’assureront lors d’une nouvelle consultation que le traitement vous convient toujours.

Nos ordonnances sont valables dans toutes les pharmacies et laboratoires d’analyses français. ZAVA n’a pas d’accord préalable avec les pharmacies. Cela signifie que chaque personne peut se rendre dans la pharmacie ou le laboratoire de son choix grâce à la législation qui encadre la dispensation d’ordonnances.

• Pour plus d’informations sur la validité de nos ordonnances, consultez notre page ZAVA pour les professionnels de santé.

Nos médecins acceptent ou non votre demande en fonction de la possibilité de vous traiter à distance. En effet, nos médecins peuvent annuler ou refuser votre demande si ils·elles pensent qu’une consultation physique est nécessaire ou si, compte tenu des informations médicales fournies, il n’ont pas les éléments nécessaires pour vous soigner selon nos standards. Nos médecins ont à cœur d’assurer la qualité des soins et votre sécurité.

Si tel est le cas, nous vous envoyons un message dans votre Espace personnel et le montant de la consultation n’est pas prélevé.

Assurez-vous d’abord du statut de votre demande sur la page d’accueil de votre Espace personnel. Il se pourrait que votre ordonnance vous y attende mais que la notification qui vous en avertit ne vous soit pas parvenue.

Si le délai d’envoi estimé est dépassé, nous vous conseillons de contacter notre Secrétariat médical qui fera de son mieux pour vous assister. Les ordonnances de médicament sont valides pendant 3 mois maximum à compter du jour où elles ont été émises sauf mention contraire, comme c’est parfois le cas lorsque le traitement est prescrit pour une longue durée et nécessite une prise régulière (traitement de fond long terme, pilule…).

Les ordonnances émises à des fins d’analyses médicales n’ont pas de durée de validité.

Votre ordonnance émise par un·e médecin de ZAVA reste disponible dans votre Espace personnel. Pour retrouver une ancienne ordonnance, rendez-vous dans votre compte / Historique des demandes puis sélectionnez la demande désirée, un bouton “Télécharger l’ordonnance” est disponible.

L'ouverture du fichier PDF sur téléphone Android affiche parfois le message d'erreur suivant :"fichier endommagé", cependant le fichier est bien prêt à être téléchargé. Nous vous invitons à essayer de télécharger l'ordonnance depuis un ordinateur, ou bien en téléchargeant une autre application PDF sur votre téléphone.

Les médecins susceptibles de traiter vos demandes sur le service français, sont enregistré·e·s auprès de l’Ordre des médecins de la République d’Irlande, État membre de l’Union européenne. En vertu du décret n° 2013-1216 du 23 décembre 2013 relatif à la reconnaissance des prescriptions médicales établies dans un autre État membre de l'Union européenne, les ordonnances établies par un·e médecin habilité·e en Europe sont valables en France.

Les ordonnances de nos médecins sont reconnues en France.

Si vous avez besoin d’informations ou de conseils supplémentaires à la suite de votre consultation, vous pouvez poser toutes vos questions via la messagerie sécurisée de votre Espace personnel, tant que cela reste en rapport avec le thème de la consultation initiale. L’un·e de nos médecins vous répondra dans les meilleurs délais. C’est gratuit.

1. Cliquez sur l'icône représentant un personnage en haut à droite de la page Accueil et à côté de la barre de recherche.
2. Cliquez sur “Créer un compte”
3. Remplissez le formulaire avec précision et cliquez sur le bouton “Créer mon compte”.
4. Vérifiez votre adresse e-mail. Une nouvelle fenêtre s’ouvre sur votre écran. Renseignez-y le code à 6 chiffres reçu par e-mail. Votre compte est créé !

1. Cliquez sur le lien intitulé “Mot de passe oublié” au moment de vous identifier sur votre Espace personnel.
2. Une nouvelle fenêtre s’ouvre sur votre écran. Renseignez-y votre adresse e-mail dans le champ prévu à cet effet avant de cliquer sur le bouton “Envoyer e-mail de réinitialisation”.
3. Vous recevez un e-mail contenant un code.
4. Retournez sur le site, une nouvelle fenêtre s’ouvre sur votre écran. Entrez les informations, dont le code de réinitialisation envoyé par e-mail.
5. Cliquez sur le bouton “Réinitialiser le mot de passe” et le tour est joué.

Rendez-vous dans votre Espace personnel sur notre site pour effectuer tout changement d’adresse, d’e-mail, de téléphone ou pour changer des informations liées à votre tension. Vous pouvez accéder aux paramètres de votre compte et effectuer les changements nécessaires.

Pour tout autre changement, il suffit de contacter le Secrétariat médical qui se chargera de les effectuer pour vous. Pour ce faire, envoyez simplement une photocopie de votre pièce d’identité via la messagerie sécurisée de votre Espace personnel. Cela permet de pouvoir confirmer les changements demandés.

Votre Espace personnel peut être supprimé s’il n’y a eu aucune interaction avec nos médecins. Dans le cas contraire, il est impossible d’effacer totalement vos données pour des raisons légales et médicales. En effet, la réglementation en matière de soins nous impose de conserver ces données, conformément à ce qui est indiqué dans nos Termes et Conditions.

Il est toutefois possible de suspendre votre Espace personnel. Ainsi, vous ne pourrez plus faire de demandes chez ZAVA et vous ne recevrez plus de correspondance de notre part. Pour suspendre votre compte, il suffit de vous rendre dans l’onglet “Paramètres du compte” puis de cliquer sur le lien “Compte suspendu” et cliquer sur le bouton “Suspendre”. Attention, cette action est irréversible.

Dans des cas spécifiques, il est possible que nous vous demandions de nous envoyer une copie de votre pièce d’identité afin de certifier que les données enregistrées correspondent à la personne qui a effectué une consultation sur notre site.

Il vous suffit de cliquer sur le bouton “Me désinscrire” figurant au bas de nos e-mails. Votre demande sera traitée sous 24h.

Vous pouvez également le faire depuis votre Espace personnel en allant dans les “Paramètres du compte”, puis “Notifications” d’où vous pouvez mettre à jour vos paramètres de notifications.

Néanmoins, notez qu'il n'est pas possible de vous désinscrire des notifications liées au suivi de votre demande, nos médecins et notre équipe ayant besoin de pouvoir vous joindre pour assurer son suivi.

Vos données médicales sont stockées de façon sécurisée auprès d’un hébergeur certifié de données de santé au sein de l’Union Européenne.

ZAVA utilise vos données personnelles notamment pour :

• améliorer ses services ;
• envoyer des bulletins d’information que nous pensons susceptibles de vous intéresser ;
• des fins juridiques et réglementaires.

Néanmoins, nous utilisons ces données avec votre consentement éclairé, et selon la réglementation applicable en la matière, le RGPD.

En savoir plus : consultez notre Charte de données personnelles.

C’est le Règlement Général pour la Protection des Données Personnelles. Il s’agit de la protection des personnes physiques à l’égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données. Tous les sites ZAVA s’engagent à respecter des règles plus strictes concernant les données personnelles de ses patient·e·s.

Vos données personnelles sont partagées avec nos médecins et un nombre limité de personnes au sein de notre entreprise. Il peut par exemple s’agir de notre Secrétariat médical ou de nos technicien·ne·s en cas de problème technique. Vos données personnelles ne sont accessibles que pour permettre le bon fonctionnement de notre service ou afin de pouvoir vous assister en fonction de vos demandes (ex : changements dans l’Espace personnel, etc.).

ZAVA partage aussi certaines données avec des parties tierces afin d’assurer le bon déroulement de ses services (par exemple avec un fournisseur de services de paiement). Nous divulguons uniquement les informations strictement nécessaires, si possible de façon anonyme ou en utilisant des pseudonymes ne permettant pas d’identifier les personnes. ZAVA prend votre vie privée très au sérieux.

• En savoir plus : consultez notre Charte de données personnelles.

Pour supprimer vos données personnelles de nos systèmes, vous pouvez envoyer un e-mail à l’adresse suivante : legal@zavamed.com. Nous serons dans l’obligation légale de répondre à votre requête.

Cependant, notez que dans certains cas, nous ne pourrons supprimer vos données. Nous devons notamment conserver votre dossier médical conformément aux actes et réglementations qui nous sont applicables.

• En savoir plus : consultez notre Charte des données personnelles.

Le délai pour supprimer vos données personnelles de nos systèmes varie entre 30 et 90 jours en fonction des procédés employés par les tierces parties avec lesquelles ZAVA est lié.

Si vous souhaitez bloquer ou supprimer des cookies, vous pouvez le faire à partir de notre Outil de gestion des cookies ou via votre navigateur. Vous trouverez toutes les informations dont vous avez besoin pour ce faire ici : https://www.cnil.fr/fr/cookies-et-autres-traceurs/comment-se-proteger/maitriser-votre-navigateur

• En savoir plus : consultez notre Politique relative aux cookies.

Pour contacter le Délégué à la Protection des Données en charge chez ZAVA, envoyez simplement un e-mail à l’adresse suivante : legal@zavamed.com.

Si vous souhaitez effectuer une réclamation, contactez notre Secrétariat médical au 01 87 15 33 32. Notre secrétaire vous orientera vers la personne appropriée ou vous indiquera la marche à suivre. Pour plus d’informations sur la manière dont nous traitons ce type de retour, vous pouvez consulter nos Termes et Conditions.

Vous pouvez contacter notre équipe en nous envoyant un message à travers la messagerie sécurisée de votre Espace personnel ou par téléphone au 01 87 15 33 32 du lundi au vendredi de 10h à 19h (horaires France métropolitaine).