FAQ

Une question sur notre service ? Plus d'explications sur le fonctionnement de votre Espace personnel ? C'est ici !

Dans cet article

À propos de Zava

Le fonctionnement de Zava

Zava est un service de consultation médicale en ligne. Pour accéder à une consultation, il suffit de remplir un questionnaire de santé en ligne en répondant à quelques questions concernant votre état de santé et vos antécédents médicaux. Répondez aux questions avec précision afin que nos médecins puissent vous fournir la meilleure qualité de soins possible.

Un·e de nos médecins examine ensuite votre demande pour s’assurer de pouvoir vous traiter en toute sécurité à distance. Une fois votre demande revue et si celle-ci est nécessaire, une ordonnance pourra être émise et envoyée à domicile ou dans la pharmacie de votre choix.

Pour en savoir plus sur le fonctionnement de nos services, consultez la page Comment ça marche.

Quels sont les horaires d’ouverture de Zava ?

Vous pouvez effectuer votre demande de consultation à tout moment, 24h/24 et 7j/7 sur Zava. Notre équipe vous répond du lundi au vendredi de 10h à 19h. Toute demande réalisée avant 17h un jour ouvré sera traitée le jour même par nos médecins.

Pour quels sujets de santé consulter chez Zava ?

Chez Zava, vous pouvez consulter pour tous les sujets de santé listés dans le menu principale en haut de cette page. Nos services sont régulièrement mis à jour.

Utiliser Zava à l’étranger : est-ce possible ?

Le service France de Zava est uniquement disponible pour les patient·e·s résidant en France métropolitaine et en Corse. Ils ne sont pas disponibles dans les DOM-TOM.

Zava est également disponible en Angleterre, Allemagne et Irlande.

Qui peut bénéficier du service Zava ?

Zava est un service de téléconsultation à destination des personnes âgées de plus de 18 ans résidant en France métropolitaine ou en Corse.

Quelles sont les avantages de Zava ?

  • Praticité : vous pouvez accéder à une consultation à tout moment et sans rendez-vous, sur le support de votre choix (smartphone, tablette ou ordinateur).
  • Rapidité : les médecins Zava traitent les demandes en 3h ouvrées maximum si vous déclarez avoir besoin d’un traitement rapidement.
  • Discrétion : les échanges entre patient·e·s et médecins ainsi que les envois d’ordonnance sont réalisés dans la plus grande discrétion et confidentialité des données.

Les informations pour le pharmacien

Les ordonnances émises par les médecins de Zava sont reconnues en France grâce à la Directive sur les soins transfrontaliers. Pour plus de renseignements sur la façon dont nous collaborons avec les pharmaciens, vous pouvez visiter notre page dédiée aux professionnels de santé.

Brexit et télémédecine

Zava est préparé à toutes les éventualités afin d’assurer la continuité de ses services en France après l’entrée en vigueur du Brexit. À l’heure actuelle, le Royaume-Uni fait toujours partie de l’Union Européenne et les ordonnances émises par les médecins de Zava sont reconnues valides grâce au droit transfrontalier.

En savoir plus : Brexit et télémédecine.

Les médecins

Qui sont les médecins Zava ?

Tous les médecins qui exercent chez Zava sont francophones, pour certain·e·s ayant déjà exercé en France. Elles et ils sont qualifié·e·s et enregistré·e·s au sein du GMC (General Medical Council), équivalent anglais de l’Ordre des Médecins en France.

En savoir plus sur les médecins Zava.

Un·e médecin Zava peut-elle/il devenir médecin traitant ?

Non, un·e médecin Zava ne peut pas devenir médecin traitant car elles et ils ne proposent pas de consultations en présentiel.

Un·e médecin Zava peut-elle/il délivrer un certificat médical ou un arrêt de travail ?

Non. À ce jour, Zava ne propose pas ces services.

Comment entrer en contact avec un·e médecin ?

Vous pouvez contacter un·e médecin Zava via la messagerie sécurisée de votre Espace personnel. En cas d’urgence, composez le 15 (SAMU).

Qui passe en revue les questionnaires de santé ?

Les médecins Zava étudient tous les questionnaires de santé. Ce sont elles et eux qui conseillent et qui décident ou non d’émettre une ordonnance pour un traitement adapté à vos besoins.

La téléconsultation

Les consultations sont-elles privées ?

Toutes les consultations sont privées et restent confidentielles entre la·le médecin et vous. Le secret médical est respecté conformément à l’article 4 du Code de Déontologie Médicale en vigueur. Chaque questionnaire de santé est revu par un·e médecin. Vous pouvez également échanger avec l’un·e d’entre elles ou eux via la messagerie sécurisée de votre Espace personnel sur le site zavamed.com.

Cependant, il se peut que certains employés Zava accèdent à ces données dans la limite du travail à accomplir. Par exemple, il peut s’agir du secrétariat médical ou des développeurs qui travaillent chez Zava.

Est-il possible d’effectuer une consultation pour quelqu’un d’autre ?

Non, il est impossible d’effectuer une consultation pour quelqu’un d’autre. En remplissant le questionnaire de santé, vous devrez obligatoirement cocher la case intitulée “Je confirme et je comprends que tout traitement qui m'est prescrit l'est pour mon usage strictement personnel".

Les services Zava remplacent-ils la médecine présentielle ?

Non, les services proposés par Zava ne remplacent pas la médecine présentielle. En effet, nos médecins consultent uniquement pour des sujets de santé qui ne requièrent pas de face-à-face. Vous serez renvoyé·e vers une consultation physique en cas de doute ou si la·le médecin ne peut pas rendre de diagnostic à distance. Si tel est le cas, votre consultation médicale sera remboursée. Notez que le délai de remboursement peut prendre jusqu’à cinq jours ouvrés.

Compte-rendu de consultation

Vous recevez un message récapitulatif de la part du·de la médecin concernant votre affection et/ou le traitement prescrit à la suite de votre consultation en ligne. Vous recevez ce compte-rendu dans la messagerie sécurisée de votre Espace personnel sur le site Zava.

Délai de réponse suite au questionnaire de santé

Les médecins procèdent aux consultations médicales du lundi au vendredi entre 10h et 19h. Chaque demande est revue avant 17h le jour ouvré où la demande a été effectuée ou sous 3h ouvrées dans le cas où vous avez précisé avoir besoin d’un traitement rapidement.

Si vous remplissez un questionnaire de santé hors des horaires d’ouverture, vous recevrez une réponse le jour ouvré suivant avant 17h.

Un face-à-face avec la·le médecin est-il requis ?

Les consultations médicales s’effectuent sur la base de questionnaires de santé et d’échanges écrits (par messagerie sécurisée). Il se peut, selon les cas, qu’un·e médecin vous appelle directement par téléphone pour discuter de vos symptômes. Cependant, aucun face-à-face n’est requis pour accéder à une consultation sur Zava.

Tarif, remboursement et paiement

Combien coûte une consultation en ligne chez Zava ?

Les consultations coûtent 25€.

Moyens de paiement acceptés

Les consultations peuvent être réglées par carte bancaire uniquement : Visa ou Mastercard.

Le paiement est-il sécurisé ?

Le règlement des consultations s’effectue via l’intermédiaire d’un fournisseur de services de paiement : Sage Pay. Ainsi, Zava n’a pas accès à vos coordonnées bancaires. Les règlements sont sécurisés par un protocole SSL.

Ce protocole permet la confidentialité et l’intégrité des actions entreprises entre Zava et vous. Ainsi, chaque communication est sécurisée. En effet, les données qui circulent entre la·le patient·e et Zava sont chiffrées à l’aide d’un algorithme utilisé pour l’échange des clés de chiffrement et pour les signatures numériques.

Que faire si la·le médecin ne peut pas rendre de diagnostic ?

Certains symptômes nécessitent une consultation physique afin d’assurer votre sécurité. Zava suit des recommandations médicales strictes. C’est pourquoi dans certains cas, la·le médecin vous invite à prendre rendez-vous chez votre médecin traitant ou chez un·e spécialiste. Si tel est le cas, les frais payés pour la consultation vous sont intégralement remboursés.

Les consultations sont-elles remboursées par l’Assurance Maladie ?

Non. À ce jour, les consultations Zava ne sont pas remboursées. Nous sommes actuellement en train d’analyser les différentes conditions qui nous permettraient de pouvoir proposer le remboursement à nos patient·e·s.

Pour en savoir plus, vous pouvez lire notre article sur le remboursement de la télémédecine en France.

Les médicaments prescrits par les médecins Zava sont-ils remboursables ?

Oui, les médicaments normalement pris en charge par l’Assurance Maladie sont remboursés sur présentation de justificatifs ouvrant droit au remboursement tels que la carte Vitale, la carte de mutuelle, etc. Les médicaments prescrits sont alors remboursés dans les conditions habituelles.

Qui a accès à mes coordonnées bancaires ?

Seul le fournisseur de services de paiement a accès à vos coordonnées bancaires dans le cas où vous avez demandé à mémoriser vos coordonnées sur notre site. Ces coordonnées bancaires sont conservées par Sagepay.

Comment obtenir une facture ?

Pour télécharger une facture ou si vous devez la présenter à votre assurance privée, il suffit de vous connecter à votre Espace personnel sur le site Zava puis de :

  1. vous rendre dans l’historique de demandes ;
  2. cliquer sur “Voir les détails de la demande” ;
  3. cliquer sur “Télécharger la facture”.

Information sur les ordonnances

Recevoir une ordonnance

Une consultation peut être effectuée en cliquant simplement sur “Demander un traitement” lors de la visite d’une page liée à une affection particulière ou à un médicament sur zavamed.com.

Pour ce faire, suivez les étapes décrites ci-dessous :

  1. Remplissez le questionnaire de santé et confirmez avoir lu, compris et accepté nos Termes et Conditions.
  2. Choisissez la méthode d’envoi de votre ordonnance dans le cas où celle-ci est nécessaire.
  3. Procédez ensuite au paiement de votre consultation. Vous recevrez un email ou un SMS de la part de Zava pour confirmer la création de votre Espace personnel.
  4. Un·e médecin vous enverra alors un message pour confirmer la consultation à distance et l’envoi potentiel d’une ordonnance, vous demander des informations supplémentaires ou pour annuler la consultation si celle-ci ne peut s’effectuer à distance.

Peut-on recevoir une ordonnance pour des analyses médicales ou pour voir un·e spécialiste ?

Non, Zava ne propose pas encore ces services.

Renouveler une ordonnance émise pas un·e médecin de Zava

Pour renouveler un traitement habituel, connectez-vous à votre Espace personnel sur Zava pour faire une nouvelle demande de consultation simplifiée. La·le médecin vérifie que le traitement demandé est toujours approprié et émet une nouvelle ordonnance si cela est nécessaire.

Où utiliser une ordonnance Zava ?

Les ordonnances Zava sont valables dans toutes les pharmacies françaises. Zava n’a pas d’accord préalable avec les pharmacies. Cela signifie que chaque patient·e peut se rendre où elle ou il le souhaite grâce à la législation qui encadre la dispensation d’ordonnances.

Pourquoi ma demande a-t-elle été annulée/refusée ?

La·le médecin accepte ou non votre demande en fonction de la possibilité de vous traiter à distance. En effet, la·le médecin peut annuler ou refuser votre demande si elle ou il pense qu’une consultation physique est nécessaire ou si, compte-tenu des informations médicales fournies, elle ou il ne peut établir de diagnostic. Nos médecins ont à coeur d’assurer la qualité des soins et votre sécurité.

Si tel est le cas, nous vous envoyons un message dans votre Espace personnel et procédons au remboursement de votre paiement. En fonction des banques, la somme remboursée peut mettre jusqu’à cinq jours ouvrés pour apparaître sur votre compte.

Je n’ai pas reçu mon ordonnance, que faire ?

Si le délai d’envoi estimé est dépassé, nous vous conseillons de contacter notre équipe qui fera de son mieux pour vous assister. Les ordonnances sont valides pour une durée de trois mois à compter du jour où elles ont été émises. Cela signifie que si vous n’avez pas reçu votre ordonnance, nous pouvons en réémettre une sous trois mois.

J’ai perdu mon ordonnance, que faire ?

Les ordonnances perdues ne peuvent pas être remplacées. Il convient de remplir un nouveau questionnaire de santé Zava et faire une nouvelle demande d’ordonnance.

Puis-je recevoir une ordonnance par email ?

Non, Zava ne propose pas encore ces services.

Puis-je suivre l’envoi d’une ordonnance ?

Le délai estimé pour l’envoi de votre ordonnance est indiqué à la fin de votre questionnaire de santé, avant les informations de paiement. Si ce délai d’envoi est dépassé, contactez notre secrétariat médical au 04 86 80 15 46.

Conseils de santé supplémentaires

Si vous avez besoin d’informations ou de conseils supplémentaires à la suite de votre consultation, vous pouvez poser toutes vos questions via la messagerie sécurisée de votre Espace personnel. Un·e médecin vous répondra dans les meilleurs délais.

L’espace personnel du·de la patient·e

Comment créer un compte Zava ?

  1. Cliquez sur l'icône représentant un homme en haut à droite de la page Accueil et à côté de la barre de recherche.
  2. Cliquez sur le bouton “Inscription” de la section “Nouveau sur Zava”.
  3. Remplissez le formulaire avec précision et cliquez sur le bouton “Inscription”.

Comment réinitialiser votre mot de passe ?

  1. Cliquez sur le lien intitulé “Mot de passe oublié” au moment de vous identifier sur votre Espace personnel.
  2. Une nouvelle fenêtre s’ouvre sur votre écran. Renseignez-y votre adresse email dans le champ prévu à cet effet avant de cliquer sur le bouton “Envoyer email de réinitialisation”
  3. Un email de confirmation est envoyé dans votre boîte email.
  4. Cliquez sur le bouton “Réinitialiser” qui figure dans l’email de confirmation. Une nouvelle fenêtre s’ouvre sur votre écran. Saisissez votre nouveau mot de passe avant de cliquer sur le bouton “Valider” et le tour est joué.

Comment modifier vos informations personnelles ?

Rendez-vous dans votre Espace personnel sur le site Zava pour effectuer tout changement d’adresse, d’email, de téléphone ou pour changer des informations liées à votre tension. Vous pouvez visiter les paramètres de votre compte et effectuer les changements nécessaires.

Pour tout autre changement, il suffit de contacter le secrétariat médical qui se chargera de les effectuer pour vous. Pour ce faire, envoyez simplement une photocopie de votre pièce d’identité via la messagerie sécurisée de votre Espace personnel. Cela permet de pouvoir confirmer les changements demandés.

Comment supprimer votre Espace personnel ?

Votre Espace personnel peut être supprimé s’il n’y a eu aucune interaction avec un·e médecin. Dans le cas contraire, il est impossible d’effacer totalement vos données pour des raisons cliniques et médicales. En effet, la réglementation en matière de soins nous impose de conserver ces données, conformément à ce qui est indiqué dans nos Termes et Conditions. Nous confirmons cependant qu’aucun employé n’a le droit d’accéder aux dossiers médicaux de nos patient·e·s. Ceux-ci sont strictement confidentiels.

Il est toutefois possible de suspendre votre Espace personnel. Ainsi, vous ne pourrez plus faire de demandes chez Zava et vous ne recevrez plus de correspondance de notre part. Pour suspendre votre compte, il suffit de vous rendre dans l’onglet “Mes détails” puis de cliquer sur le lien “Suspendre mon compte”.

Pourquoi confirmer mon identité ?

Zava demande à tou·te·s ses patient·e·s d’envoyer une copie de leur pièce d’identité afin de pouvoir établir un dossier patient et de pouvoir le mettre facilement à jour quand cela est nécessaire. Cela permet également de certifier que les données enregistrées correspondent au·à la patient·e qui a effectué une consultation sur le site Zava.

Comment se désinscrire de la newsletter et autres emails Zava ?

Pour ne plus recevoir d’emails de la part de Zava, il suffit de cliquer sur le bouton “Se désabonner” figurant au bas de nos emails. Votre demande sera traitée sous 24h.

Informations sur les données personnelles et cookies

Où mes données médicales sont-elles stockées ?

Vos données médicales sont stockées de façon sécurisée auprès d’un hébergeur certifié de données de santé au sein de l’Union Européenne.

Comment mes données personnelles sont-elles utilisées ?

Zava utilise vos données personnelles pour :

  • améliorer ses services ;
  • envoyer des bulletins d’information que nous pensons susceptibles de vous intéresser ;
  • des fins juridiques et réglementaires.

Pour en savoir plus sur l’utilisation de vos informations personnelles, vous pouvez consulter notre Chartes de données personnelles et cookies.

Le RGPD, qu’est-ce-que c’est ?

C’est le Règlement Général pour la Protection des Données Personnelles. Il s’agit de la protection des personnes physiques à l’égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données. Tous les sites Zava s’engagent à respecter des règles plus strictes concernant les données personnelles de ses patient·e·s.

Qui a accès à mes données personnelles ?

Vos données personnelles sont partagées avec les médecins Zava et un nombre limité de personnes au sein de notre entreprise. Il peut par exemple s’agir de notre Secrétariat médical ou de nos développeurs en cas de problème technique. Vos données personnelles ne sont accessibles que pour permettre le bon fonctionnement de notre service ou afin de pouvoir vous assister en fonction de vos demandes (ex : changements dans l’Espace personnel, etc.).

Zava partage aussi certaines données avec des parties tierces afin d’assurer le bon déroulement de ses services (ex : avec un fournisseur de services de paiement). Nous divulguons uniquement les informations strictement nécessaires, si possible de façon anonyme ou en utilisant des pseudonymes ne permettant pas d’identifier les personnes. Zava prend votre vie privée très au sérieux.

Comment effacer vos données personnelles des systèmes Zava ?

Pour supprimer vos données personnelles de nos systèmes, vous pouvez envoyer un email à l’adresse suivante : legal@zavamed.com. Nous serons dans l’obligation légale de répondre à votre requête.

Cependant, notez que vos données médicales sont stockées pour une durée minimum de 10 ans conformément aux recommandations applicables à Zava en matière de données médicales. Nous pouvons toutefois supprimer les données d’un·e patient·e suite à son décès ou si elle ou il ne réside plus au sein de l’Union Européenne.

En savoir plus en lisant notre Charte des données personnelles et cookies.

Combien de temps cela prend-il ?

Le délai pour supprimer vos données personnelles de nos systèmes varie entre 30 et 90 jours en fonction des procédés employés par les tierces parties avec lesquelles Zava est lié.

Comment contacter votre Délégué à la Protection des Données ?

Pour contacter le Délégué à la Protection des Données en charge chez Zava, envoyez simplement un email à l’adresse suivante : legal@zavamed.com.

Réclamation

Je ne suis pas satisfait·e, comment faire une réclamation ?

Si vous souhaitez effectuer une réclamation, contactez notre secrétariat médical au 04 86 80 15 46. Notre secrétaire vous orientera vers la personne appropriée ou vous indiquera la marche à suivre. Pour plus d’informations sur la manière dont nous traitons ce type de retours, vous pouvez consulter nos Termes & Conditions.

Contactez-nous

Comment nous contacter ?

Vous pouvez contacter notre équipe en nous envoyant un message à travers la messagerie sécurisée de votre Espace personnel ou par téléphone au 04 86 80 15 46 du lundi au vendredi de 10h à 19h.

Notre équipe est à votre écoute
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