Plaintes et réclamations

En cas de litige, voici comment nous faire part de votre plainte ou réclamation.

Dans cet article

Que faire en cas de problème ?

Si vous rencontrez un problème, contactez notre Secrétariat médical dès que possible afin que nous vous aidions au plus vite. Pour nous contacter :

  • Connectez-vous à votre Espace personnel pour nous envoyer un message sécurisé
  • Appelez-nous au 04 86 80 15 46 (lundi-vendredi de 10h à 19h)
  • Ecrivez-nous à contact@zavamed.com

Si nous ne sommes pas en mesure de vous aider immédiatement ou que vous n'êtes pas satisfait.e de notre réponse, vous pouvez effectuer une réclamation. Nous prenons celles-ci très au sérieux et tâchons d’y répondre rapidement et avec soin. Si nous avons commis une erreur, nous nous efforçons d'en tirer des leçons pour éviter de la refaire.

Sachez que votre réclamation n’aura aucun impact sur la qualité de votre prise en charge médicale, nous conservons les réclamations et les dossiers médicaux séparément.

Comment faire une réclamation ?

Afin de faire une réclamation, contactez le responsable de notre Secrétariat médical. Vous pouvez le faire via :

  • Email : CSmanagers@zavamed.com
  • Téléphone : 04 86 80 15 46 (lundi-vendredi de 10h à 19h)
  • Voie postale : Zava, Responsable du Secrétariat medical, 46 Essex Road, Londres, N1 8LN, Royaume Uni.

Idéalement, votre réclamation devrait préciser par quel mode de communication vous préférez recevoir un retour de notre part (par exemple par message via votre Espace personnel, adresse e-mail, adresse postale, ou par rendez-vous téléphonique). Veuillez toutefois vous assurer que le mode de communication que vous proposez est sécurisé et ne risque pas d’entraîner de violations de la confidentialité.

Veuillez noter que votre réclamation devrait être formulée dans les 6 mois suivant l’incident car un délai supérieur à 6 mois rendrait en effet difficile pour toutes les parties concernées de rendre des comptes sur ce qui s'est passé.

Que se passe-t-il ensuite ?

Nous vous adresserons un accusé de réception sous 3 jours ouvrables à la suite de votre réclamation. Celle-ci sera ensuite transmise à un responsable du Secrétariat médical qui réalisera une investigation. A l’issue de celle-ci, un responsable de l’équipe vous adressera une réponse complète dans les 30 jours ouvrables à partir de la réception de votre complainte, ou vous enverra une mise à jour pour vous tenir au courant des progrès effectués et du nouveau délai proposé pour vous répondre.

Si vous n'êtes pas satisfait.e une fois la réponse obtenue, faites-le nous savoir et votre réclamation sera escaladée à un membre de l'équipe de direction. (Notez que vous devrez demander à ce que votre réclamation soit escaladée dans les 6 mois suivant la réception de la réponse du responsable du Secrétariat médical).

Après une telle demande, nous accuserons réception de celle-ci dans les 3 jours ouvrables, et procéderons à une nouvelle investigation afin de revenir vers vous dans les 30 jours ouvrables à partir de la réception de votre complainte ,avec une réponse complète ou une mise à jour sur les progrès de l'investigation et un nouveau délai proposé pour la réponse.

Effectuer une réclamation au nom d'une tierce personne

Veuillez noter que nous respectons scrupuleusement les règles de confidentialité médicale. Si vous souhaitez effectuer une réclamation au nom de quelqu'un d'autre, nous ne serons pas en mesure de partager d’information le.la concernant ni de confirmer s’il ou elle est patient.e chez nous, à moins d’avoir sa permission écrite pour le faire.

Une note signée par la personne concernée sera indispensable pour nous permettre de donner suite à la réclamation. Cette note devra être associée à une pièce d'identité du/de la patient.e.