Politique d’enregistrement téléphonique

Le système téléphonique de Zava est en mesure d’enregistrer les échanges entre les patient·e·s et le Secrétariat médical. L’enregistrement téléphonique est une pratique standard pour beaucoup d’organisations, que Zava met en place pour contrôler la qualité des échanges, former ses équipes et dans un but de conformité et de sécurité.

Tous les appels entrants du Secrétariat médical Zava seront enregistrés par Healthbridge Limited et seront conservés sur notre serveur pour une période de 30 jours, après quoi ils seront automatiquement supprimés - exception faite des raisons spécifiées dans ce document. Les enregistrements téléphoniques pourront uniquement être utilisés pour les raisons spécifiées dans ce document. Si les appels sont transférés du Secrétariat médical aux médecins Zava, l’enregistrement cessera une fois le transfert assuré.

Dans cet article

Objectif de notre politique d’enregistrement téléphonique

Nous nous assurons que l’utilisation de ces enregistrements est conforme et nous respectons les exigences des lois en vigueur. Celles-ci comportent :

  • La loi anglaise de 2000 portant sur la Réglementation des Pouvoirs d’Enquête.
  • La loi anglaise des Télécommunications (Lawful Business Practice) (Interception des Régulations de Communication) de 2000.
  • La loi française n°78-17 du 6 janvier 1978 relative à l’Informatique, aux Fichiers et aux Libertés telle que modifiée par l’Ordonnance n°2018-1125 du 12 décembre 2018.
  • La Réglementation anglaise des Télécommunications de 1999 (Protection des données et respect de la vie privée).
  • Le règlement européen n° 2016/679 (Règlement Général sur la Protection des Données) de 2018.
  • La loi anglaise de 1998 relative aux Droits de l’Homme.

Étendue de cette politique

L’interlocuteur·trice peut refuser ou restreindre l’enregistrement en notifiant le Secrétariat médical lors de son appel ou en envoyant un email.

En temps normal, aucun appel ne sera téléchargé ou conservé plus longtemps qu’une période de 30 jours, sauf si :

  • il est nécessaire de procéder à une investigation à la suite d’une plainte ;
  • une menace a été faite à l’encontre de la santé ou la sécurité de nos équipes ou de nos visiteurs, ou pour la prévention ou la détection d’un crime ;
  • il est nécessaire de vérifier la conformité avec les procédures réglementaires ;
  • cela peut permettre d’améliorer les standards de traitements des appels à travers la formation et l’entraînement de nos équipes.

Si un enregistrement est téléchargé pour l’une des raisons ci-dessus, il sera supprimé une fois son utilisation terminée, c’est-à-dire une fois que l’investigation des Ressources Humaines aura été conclue ou que le document aura été envoyé à la police.

Collecte des informations

La collecte des Données Personnelles dans le cas d’un enregistrement sera traitée de façon impartiale et conformément à la loi relative aux protections des données. Elle sera :

  • adéquate et pertinente sans être excessive ;
  • utilisée uniquement pour les objectifs cités dans ce document et pour aucun autre objectif ;
  • uniquement accessible à celles·ceux qui ont des responsabilités spécifiques, l’accès étant autorisé/désactivé sur autorisation de la·du Directeur·rice des Opérations et de la·du Responsable du Secrétariat médical ;
  • traitée de façon confidentielle ;
  • stockée de façon sécurisée - sur un serveur local avec un accès serveur 3CX ;
  • pas conservée plus longtemps que nécessaire et sera détruite de façon sécurisée une fois que les problèmes en question auront été résolus, c’est-à-dire une fois l’enquête menée par les Ressources Humaines terminée ;
  • sera protégée par un mot de passe si téléchargée (c’est-à-dire partagée avec le département des Ressources Humaines pour mener une enquête suite à une plainte).

Informer nos interlocuteurs que les appels sont surveillés/enregistrés

Lorsque des équipements d’enregistrements sont utilisés, l’interlocuteur·trice sera informé·e que son appel est enregistré dans le but de contrôler la qualité des échanges, former nos équipes et dans un but de conformité et de sécurité.

Requête de suppression des données

Si un·e patient·e demande à ce que toutes ses données soient supprimées, nous pouvons confirmer que les appels qu’elle·il a passé seront automatiquement supprimés après 30 jours, suivant ainsi le délai mis en place concernant les requêtes en rapport aux données personnelles.

Concernant les enregistrements conservés pour investigation, ceux-ci seront gardés aussi longtemps que nécessaire jusqu’à ce que l’enquête soit conclue.

Certaines données peuvent être conservées pendant six mois dans le but de former nos équipes. Elles seront supprimées si nécessaire ou quand la·le patient·e en fera la demande.